x
资讯 专栏 视频 平台 数据 指数 报告 返利 社区 登录
签到领奖励金

下载APP,首次签到领10元

我骄傲,我是日日昌的市场推广者——楚雄开发区客服中心马源泉

之家哥 2017-11-14 04:13:47
摘要
网贷之家小编根据舆情频道的相关数据,精心整理的关于《我骄傲,我是日日昌的市场推广者——楚雄开发区客服中心马源泉》的精选文章10篇,希望对您的投资理财能有帮助。

《我骄傲,我是日日昌的市场推广者——楚雄开发区客服中心马源泉》 精选一

导语:每一个一线销售人员都希望自己的销售业绩突出,从而创造更大的价值。但如何做才能取得好的销售业绩?这中间是否有什么好的窍门?这些,相信是每一位销售人员所关心的问题。

在前两天的文章中,我们分别认识了两位优秀的一线员工,他们或善于总结,或勤勤恳恳。那么今天将出场的这位同事又将给我们带来什么样的营销心得和故事呢?下面让我们拭目以待。(以下为原文,未删减)

2017年是我进入公司的第二的年头,在今年的年中培训课上,我听到一个熟悉而又忘却了许久的词语——营销。大学刚毕业那年我选择了留在昆明一家大型汽车销售公司做销售顾问,在做销售的这些年中,自己已经形成了一套固定的思维方式和营销模式,在整个营销过程中我为营销这样定义:营销,营是手段,销是目的。营销最重要的是自我营销。交朋友,是营销自己,尽可能的表现出自己的口才和学识,找到兴趣相投的朋友。对客户,也是营销自己,如何简短的介绍自己公司的产品,直击客户所需,给客户留下深刻的印象,让客户能够了解公司的产品,从而建立起人与人之间的信任,然后达成目标。

在经历了多年的销售工作后,再次回归到这个话题,使我感慨万千,而现在作为一名在日日昌一线的普通员工,在与客户的沟通中会遇到不同的客户,有的客户只需要抓住某个或几个点就可以在短时间内达成交易。

记得有一次,有位客户进店后一直在看我们的宣传材料和公司的营业执照等等,几分钟后他向我提出了几个问题,所提问题全部指向资金安全方面,在我向他介绍了日日昌九大安全保障的三项后,他毅然决定投资一直至今。在与这位客户的相处中还发生了一件有趣而又增进相互之间信任的事:一天,这位客户在提现的时候出现了提现异常的情况,心情非常焦虑,接连打了几个电话给我,由于当时我在帮其他客户投资未接听到他的电话,这下他更着急了又拨打了几次我的电话,当我忙完后立即给他回了电话,在解释了情况后他才稍微安心点,可在电话中我听出了他的着急与不安,于是我决定直接上门服务让他真正放心,到他公司以后,我问明了情况帮他及时的处理了提现业务,又帮他下载了公司新上线的手机APP在这段时间里我仔细耐心的向他介绍了手机APP的功能和使用方法。这时提现回款的短信刚好发到他手机上,他开玩笑的说:你们公司的售前售后服务非常不错啊!正是因为这件小事,他非常的信任日日昌平台和我。在后来的几个月中连续介绍了他们几个朋友到日日昌理财,成为了日日昌的忠实用户。

不过让我懊恼的是,有时因为客户的关注点不同造成了客户差异性,自己所有的那一套营销方式不是对每个人都有用,记得有一次,一位客户到店咨询在接近一个多小时的沟通中客户还是在犹豫,这时我已经黔驴技穷讲的口干舌燥,于是我起身帮客户和自己加水,这时我的同事小徐与客户聊了起来,在他循序渐进的慢慢向客户再次介绍了我公司基本的情况下,客户下定决心完成投资,这时我才发现自己的错误与不足之处。

在此我希望总公司邵总能在百忙之余,归纳总结下日日昌一线员工在与客户沟通中出现的问题,针对这些问题来一次更有针对性、能细化自我营销方面知识的培训,也可以让业绩突出的一线员工来分享他们实际营销经验,不断学习不断实践,让大家的业务水平再上台阶。

老话说:‘活到老,学到老’,只有不断用知识来强大自己,删除昨天的失败,确定今天的成功,设计明后的辉煌,才能让我们日日昌,日日强。

原创文章未经授权,严禁转载修改搬运

《我骄傲,我是日日昌的市场推广者——楚雄开发区客服中心马源泉》 精选二

每一个一线销售人员都希望自己的销售业绩突出,从而创造更大的价值。但如何做才能取得好的销售业绩?这中间是否有什么好的窍门?这些,相信是每一位销售人员所关心的问题。

这不,在日日昌全国客服中心年中工作大会结束的第一天,小编就收到了几封来自日日昌全国客服中心一线销售同事的邮件,稿件中描述了这些一线销售人员一路走来的艰辛和不易,其中不乏工作中经典的成功营销案例,也不乏大量感人的温情故事。今天,就让我们一起来走近日日昌一线营销人员,一同去品味其中的酸甜苦辣。

(以下为邮件原文,未删减)

日日昌楚雄开发区客户中心徐环宇:

我是一名来自日日昌最普通的一线营销员工,在两年多的日常工作中我积累了一套适合自己的营销风格,也遇到过很多让人头疼的难题。今天我就和大家分享一下两年来自己的营销经验和总结。

我们在最基础的客户接待中,往往会遇到各种各样性格不同的人,有的人姿态强势,希望在交流对话中占有主动。面对这类客户我通常都会赞同他进行认真调查,对自己负责的理财意识,同时语气自信,向他展示我们平台的优势和实力。第二类客户往往对互金行业有所了解,或是经由朋友介绍,有一定的理财意识和信任基础。面对这类中性客户,我通常会发挥平台期限短,门槛低的优势来引导他们体验了解,建立信任。最后一类姿态弱势的客户,通常是有过理财经验或经历过风险的投资人,面对这类客户就对症下药,主攻风险控制,展示平台安全性的优势。

当然,和客户相处也不能仅仅局限在自己的营销话术上,日常工作中真正做到为客户服务,替客户着想才是维系客户关系,提升客户黏度的最好方法。比如我自己,可能是性格平和的关系,特别受到阿姨大妈级别客户的欢迎,有些什么家常小事都喜欢找我帮忙,修修手机,网购衣服什么的,我当然也很乐意帮她们解决这些问题。

总之营销绝对是一门有趣而且深奥的学问,而我也一直梦寐以求想学到更多关于营销的知识。就在上周,我有幸参加了我们日日昌在昆明总部举办的2017年度全国客服中心总结大会。公司各部门领导分别从不同的角度出发,对我们各个客服中心半年来的工作情况作出了详细的分析和总结。为期一天半的培训会议让我受益匪浅,特别是市场推广部总经理邵伟伟对市场营销与自我营销的技能培训,正是我所希望学到的。在这场培训会上,邵总详细地讲述了市场营销与自我营销的相关知识,同时以自己为榜样,在我心中树立了一个完美的职业观——来到最好的公司,遇见最好的自己!

培训只有短短一个半小时,意犹未尽的我在会议结束后又找到邵总,向他请教更多关于营销的问题。在这段开小灶的时间里,我和邵总分享了我的营销方法和经验,包括针对不同类型的客户展现出的实践效果。而邵总也亲身举例,为我解答了一些营销过程中会遇到的问题。愉快的聊天过程中我愈发体会到了营销本身的魅力所在。同时也更加期待往后要举办的的营销人员专业技能培训会议。

(我和同事向邵总讨教互金营销理念)

其实人生就是一场不断成长和学习的旅行,在学习中进步,在实践中成长,不放过每一个充实自己的机会,拓展人生的宽度,让旅途中的风景更加鲜艳精彩。

明天更精彩哦~

原创文章未经授权,严禁转载修改搬运

《我骄傲,我是日日昌的市场推广者——楚雄开发区客服中心马源泉》 精选三

导语:每一个一线销售人员都希望自己的销售业绩突出,从而创造更大的价值。但如何做才能取得好的销售业绩?这中间是否有什么好的窍门?这些,相信是每一位销售人员所关心的问题。

今天,让我们把视角转向贵州安顺,看看那里的营销人员是如何做的。

我是日日昌安顺分公司张世勇,四川大凉山人,现在定居安顺,2015年10月2日,我有幸进入日日昌安顺分公司,成为一名客户经理,回想这匆匆而过的两年,日日昌改变了我,我成长飞快,生活改善了,家庭和睦了,我最最幸福的是得到了客户认可,我的客户都很喜欢我。

我喜欢营销,因为营销有无限可能的魅力,我认为学销售就是学做人,人品决定能否长久的拥有客户,人品好会吸引人脉,有人脉做业绩就水到渠成了。我记得我刚加入日日昌的时候,不管外面烈日当天,亦或是刮风下雪,我都在门口发宣传单,骨子里有不怕苦不怕累的精神,不管外面天气如何,每当想起自己的梦想、目标还没有实现,这就鞭策我一定要努力。

还记得在一个有霜的冬天,我正在门口为一位阿姨讲解,我看到不远处人行道上有一个老爷爷滑倒了,他几次都未爬起来,那段时间,正好新闻上有传言,老人家摔倒扶起的人被讹诈,当时我内心很纠结,到底要不要去扶他呢?良心让我我立马冲上去扶起老人,之后也没有想象中的事情发生,正在聊理财的那位阿姨,也为我竖起大拇指,那位阿姨成为了我的忠实客户。所以啊,不忘初心,方得客户。

还有一次,我在公司门口发宣传单,还有一位大姐也在发宣传单,路过公司门口,那天烈日当空,我为她送上了一杯凉水,大家开始闲聊,她问我们是做什么的,我开始为她详细介绍日日昌,相互留下联系方式,过了几个月她开始尝试在我们平台理财,但是谁能想到,她竟会成为我目前投资金额最大的客户(大姐,如果您看到这,小张想对您说:谢谢,谢谢您对我的支持和信任),所以,我觉得应放下架子,低下高贵的头颅和虚无缥缈的高傲,真诚做人,用心做事,不能带有色眼镜看人。

我喜欢学习,不拒绝任何人向我推销,因为拒绝别人推销的时候,可曾想到我自己也是一名推销人员?我参加过很多培训学习会,有一次,台湾管理学大师余世维团队,到安顺开学习会,他团队一个姓李的销售员找到我,我当然没钱去学习啦,但是我帮她提供信息、分析市场,她很感激我,最后她送给我一张价值1680元的门票,哈哈,我们双赢了,我和她现在也是好朋友,这就是帮人等于帮自己嘛。

今年五月份,我开始做团队建设,现在团队的人,都是新招的,我需要有追求有梦想的伙伴。不久前一个面试的,他说:他想三年结婚,五年买房。我觉得他有目标感,很不错的哦!我问他:那要如何实现呢?他说:“我爸爸妈妈会帮他的”,我:“额..…您回去等通知吧!”这类人过分依赖别人,如何体现自己的价值呢?个人能力会高吗?

我一直都注重客户渠道的开发,我目前有多样化的营销渠道。比如客户推荐我了解原始股投资,因为我不拒绝别人的推销,通过几个月的了解和几个月的存钱,我加入了那个大家庭,我不仅得到了一个赚钱的机会,而且得到了优质的客户渠道,目前已经有部分客户投资,而且都是大客户。再比如今天,此时此刻我就在参加一个朋友组织的“一日游旅行活动”,车上30多人全部都是中老年客户,好机会呀!既可以玩,又能得到开心,还可以开发客户,营销本该如此。

看到了吗?他们戴的是我们日日昌的小红帽

学营销就是学做人,做人应该有爱心、责任心、热情、真诚、勇敢,相互欣赏,彼此成就。但是必须在合适的时间、合适的地点,用上合适的技巧和方法。除外,琴、棋、书、画、剑、诗、歌、茶、酒、花,样样兼修,让自己变成一个全能的人。

经过这次的昆明之行,听取了邵总及公司各领导的精彩分享,让我更加坚定了我的营销路线,更加清晰了我的营销方向,我需要学习和完善的地方还很多,加油,在路上的总是最先实现梦想的!

经过这次的昆明之行,看到了总公司正在以全新的面貌高速发展,心中充满了自豪和信心。总公司杨总经理的互金发展方向以及邵总的营销培训,也让我更加坚定了我的营销思路,清晰了我的营销方向,当然,我需要学习和完善的地方还很多,要做一个从营销市场到营销自我的营销高手之路也很长~加油!只要在路上,总会实现梦想的!加油,黑马。

原创文章未经授权,严禁转载修改搬运

《我骄傲,我是日日昌的市场推广者——楚雄开发区客服中心马源泉》 精选四

导语:每一个一线销售人员都希望自己的销售业绩突出,从而创造更大的价值。但如何做才能取得好的销售业绩?这中间是否有什么好的窍门?这些,相信是每一位销售人员所关心的问题。

今天,就让我们把视角转向弥渡客服中心,看看在那里的一线员工又是如何做的。

(以下为原文,未删减)

我是一名来自日日昌弥渡客服中心的员工,作为日日昌一线营销人员,我认为首先要保持好自身的心态和良好的素质,才能服务好每一位客服 。

在我看来,宣传决定业绩,宣传的好与坏决定了公司的进展快慢。这一切都围绕着让顾客放心。只有顾客的放心我们才能够去赢得消费者的心,我们要与自己的精心、细心、热心、耐心的服务。来得到客户的放心、称心、舒心、动心。为了达到这一切我们公司必须提高员工整体综合素质和自身宣传能力,从而让客户更加满意。其次,团队的用心服务决定服务的力度;团队的精神的强大是对客服的重要法宝,如果我们要想提高公司业绩,就要合理设立团队目标,培养团员之间的的互爱,互相尊重,还要培养团队协作精神和多元文化团队的沟通。更重要的就是培养团员的创新能力,这样就能够更好地了解客户需求满足客户,从而我们公司也提高了自身业绩能力因为我们只有培养了良好的团队精神。只有站在客户的立场上去才能赢得双赢的成就。以一份真诚的服务态度和对客户的一份亲情的关爱,才能使得我们的客户去信任我们公司的每一位员工,为了让我服务中心能够在市场上赢得一定的地位,我们就必须已市场去做竟争,去迎接市场对于我们的挑战,关键就是我们员工对于宣传服务的细节掌握。

通过这次的培训,相信我们的日日昌会更加繁荣昌盛,同时也感谢日日昌给我们这个很好的锻炼舞台,我会利用这次机会发挥我的能力素质,为日日昌取得更好地明天加油,做到实现日日昌,财富日日昌。

原创文章未经授权,严禁转载修改搬运

《我骄傲,我是日日昌的市场推广者——楚雄开发区客服中心马源泉》 精选五

每一个一线销售人员都希望自己的销售业绩突出,从而创造更大的价值。但如何做才能取得好的销售业绩?这中间是否有什么好的窍门?这些,相信是每一位销售人员所关心的问题。

在昨天的文章中,大家看到的是一个善于总结、乐于助人的小鲜肉。今天,就让我们把目光转向贵州安顺,看看在那里的一线同事身上又将散发出什么样的闪光点和营销故事。

(以下为原文,未作删减)

日日昌安顺分公司展欣:

我只是一个客户服务经理,我加入日日昌贵州分公司快两年了,在这两年的时间我拥有了很多客户,同时也拥有了很多朋友,客户就是朋友,在日日昌工作的这段时间我学到了很多,有很多心得。

我今年47岁了,因为年龄的关系我和老年人比较好沟通,老年人最关心的就是安全了,大多数客服经理都遇到这个问题,其实老年人没有年轻人强势,她们是很善良的。我除了跟她们当面仔细讲解以外,我还有一个很好的方法-----借力。我母亲快70岁了,她人很善良喜欢帮助别人,她身边有一群好的资源,我就借用母亲的力量得到了她身边很多的朋友成为了我的忠实客户。同时我自己也经常对老年客户问寒问暖,经常打电话发短信微信,提醒她们添衣带雨伞防暑等等,老年人需要更多的关心,这样我获得了老年客户的信任把我当朋友和家人。

其实对待客户和工作是一样的,你对客户负责客户就对你负责,你对工作负责工作就对你负责。

贵州分公司员工的工作职责就是宣传、推广、服务。其中最主要的是宣传,因为没有宣传就没有客户。我的宣传重点是广场舞大妈们,因为我深知跳广场舞是既有钱又有闲的一群人,为了拿下广场舞,从未跳过广场舞蹈我加入了广场舞大军,通过一段时间的接触,我得知一位70岁的阿姨很有钱而且在银行买了很多理财产品,于是我每天故意挨着她跳,跳完就一起回家(我假装说是顺路)。

就这样一跳了就是3个月,功夫不负有心人,这位阿姨首次投资5万1个月后,就突然说要再投资100万,我想是我的执着和坚定打动了她。当时,我高兴的差点跳起来,不过还是平复了一下心情,假装淡定的说:好的,阿姨!我马上给您办。

虽然年近50,但是我依然对生活、对工作满怀激情、勇于挑战,感谢日日昌让我重返20岁、找到了我人生的第二春、事业的第二春。日日昌的未来会更加辉煌,作为日日昌人,我的前途一片光明,我希望自己能成为日日昌理财版的“乔吉拉德”。

今年我有幸参加了2017年日日昌上半年业务分析会及员工业务培训,经过一天半的会议,让我看到了日日昌的一片美好愿景,自己也学到了很多东西,从行业到专业都有一个质的飞跃,这里首先要感谢杨云董事长的高瞻远瞩,给我们提供了一个很好的平台,让我们可以在这个舞台上尽情展现自己的光芒,同时也要感谢杨铭东总经理和邵伟伟老师的正确领导,我相信大家一起努力,日日昌定会走向辉煌,在互金行业占据一席之地。

原创文章未经授权,严禁转载修改搬运

《我骄傲,我是日日昌的市场推广者——楚雄开发区客服中心马源泉》 精选六

基金经理老陆的一天,一直在充实中度过。连基金经理都这么努力,我们还有什么理由不努力。

周一早上七点四十分,陆家嘴地铁站。上班高峰未至,人流还不算密集,陆博士迈着大步穿过人群出站,然后步行十分钟来到公司所在的写字楼。新来的保安客气地跟他点头示意,他猜测陆博士有可能是自己的同事,因为他是这幢楼里来得很早的人。除了物业,还有谁需要来这么早?

八点前进办公室

交代一下:陆博士年近四十,理着典型四川男人的平头,穿衬衫但不打领带,配深色休闲裤和不算新的黑色软皮鞋,衣着相当朴素。他每天差不多跟大楼的保安、保洁同一时间上班,不过他的职业是基金经理,替30多万持有人打理十来亿资金。公司并没硬性规定基金经理一定要在八点之前上班,但陆博士和他的同事们总是尽量来得早一些,因为这意味着你比别人有更多一点的时间来消化从夜晚到早晨发生的各种变化。

八点钟,陆博士泡好一杯铁观音,坐到电脑前开始浏览重要新闻与券商研究报告。其间看到一位外出调研的消费行业研究员已经回到公司,便向他简单了解一下一家白酒公司的最新情况。

这时,基金经理已经差不多到齐了,每个人都安静地在自己的位子上快速翻阅当天的财经报纸,阅读的重点是宏观政策与上市公司报道。

晨会

八点四十分,晨会时间。所有在公司的基金经理和投资经理围着长长的会议桌坐成一圈,外圈挤满了行业研究员和交易员。待公司的研究总监、投资总监和总经理坐定,晨会随即开始。主持人将当天财经新闻及行业新闻中的重点消息拎出,相关人员作出相应的点评或说明,此外,研究员还会对出现异动的个股及刚进行调研的个股做简单通报。

晨会进行大约半小时,行业研究员与交易员全部退出,留下基金经理、投资经理与投资总监等投资决委员会人员做开盘前的最后部署。

好股票值得耐心建仓

九点半,陆博士从会议室中走出来,回到自己的座位,在公司内部系统中下达了一串买卖指令。前段时间陆博士刚对组合做过比较大的调整,除了把仓位降下几个百分点外,还砍掉了一批中小盘股,把相应的仓位加到周期类的股票上。当做完这些,陆博士感觉终于可以轻松一些了。

今天陆博士的基金要做的交易不多,最主要的是继续一只股票的建仓。他对这家上市公司的盈利增长相当乐观,并决意重仓持有,不过该股票的流动性比较差,稍微多买一些就会有比较大的涨幅。对于这只心目中的潜力股,陆博士希望低调进入,因此抱着极大的耐心,每个交易日仅买入两三百万。陆博士算了一下,到现在为止已经过去了半个月,大概还要半个月的时间,他就可以完成对这只股票的建仓了。

研究还是盯盘

完成这些之后,刚好开盘。他在Wind上快速浏览了一下主要指数和二十多只重仓股的行情,确认没有特别需要注意的问题之后,他推开笔记本,开始在自己的台式电脑上阅读重要的研究报告。

陆博士所在的基金公司一直较为推崇价值投资,时常挂在公司投资总监嘴边的话是“不要离市场太近”或“不要天天盯盘”,加上陆博士本身是做研究出身,他也希望把更多时间来精选个股。

话虽如此,作为背负着巨大排名压力的基金经理中的一员,想要戒掉看盘的习惯还颇有些难度,这个行业里有很多基金经理每天都是打不动地四小时盯盘,他们当中不乏研究员出身的。事实上,很多公募基金研究员在晋升为基金经理之后做的第一件事是学习技术分析,而一些私募大佬近年来却在逐渐皈依价值投资。陆博士不知道该怎样解释这一现象,每次与同行聊及此事,大家都有点哭笑不得的感觉。

如果不外出调研,陆博士每天要花六七个小时来阅读各类研究报告,包括主流券商的策略报告,公司和行业的深度研究报告以及一些业绩快报点评。研究报告以泛读为主,重点是关注其中的逻辑与论据。例如,在阅读策略报告时,陆博士会重点看多空双方的论据分别有哪些,当中是否有自己没有考虑到的,这是否会影响到自己对市场的判断等。

基金经理也做销售

中午十一点半至下午一点是陆博士的午休时间。写字楼内设有食堂,但一年到头陆博士也难得去那里吃上几顿饭。倒不是因为食堂的饭菜不够可口,而是因为午餐大多被安排来见客户了。

每天这个时间,陆博士都会被公司销售部门的同事带着赶赴附近的餐厅,在那等着他的可能是保险资产管理公司的投资经理,也可能是某个银行渠道的重要人物。他们或者是准备申购至少数百万份陆博士管理的基金,或者是准备向自己的大客户推荐陆博士的基金,希望听到基金经理下一阶段的市场判断和操作思路。

尽管基金业绩是考核陆博士的唯一标准,但对基金公司来说,如果业绩无法转换成规模,那也是徒劳。因此,每逢销售部门有此类需求提请投研部门支持,陆博士也都会在不影响自己重要工作的情况下尽量配合。

除了午饭时间,每天下午三点收盘后也是会见客户的密集时间。如果赶上市场有重要变化,陆博士有时一周要见五六拨客户。每次聊的内容都较为相近,一聊就是一两个小时。这种时候陆博士会觉得自己变成了公司的销售人员。

基金经理是基金公司最核心、最宝贵的资产,所有的政策都会向基金经理倾斜,因此只要陆博士稍微向销售部门的同事表达自己的不快,对方就会有所节制。

跟踪与调研

对于自己重点关注的上市公司,陆博士永远都是舍得花时间的。一般来讲,对自己主动挖掘的成长股,陆博士每隔两三周就会跑去调研,约见公司高管或销售人员。如果是在股价催化剂将要形成的时期,他几乎是每天一通电话,短则十几分钟,长则半小时到一小时,不厌其烦地与公司沟通最新情况。

陆博士并不十分信任卖方的研究报告。在这个行业,为求生计,卖方的研究员很多时候是很难做到完全客观公正的,而且很多卖方研究员对公司的跟踪调研也不及公募基金勤奋,因此很多信息也相对滞后。陆博士所在的公司有一支行业内小有名气的研究员团队,他们提供的内部研究报告是陆博士决策的主要信息来源,除此之外就要靠与上市公司搞好关系。在这方面,年近不惑的陆博士小有心得。行业里都知道他与几家上市公司关系甚至铁到可做“影子内阁”的程度。这种熟稔可不是吃几顿饭就可以建立的,而是多年来陆博士凭着自己的敬业与勤奋、一通一通电话打出来的。他对此很是珍惜。

下班后的时间

见客户,开会,打电话。陆博士的很多下午就是这样度过的。直到下午五点半,他收拾好手头的文件,背上笔记本电脑,准时下班。

这家基金公司并不十分在意它的投研人员每天会在办公室里泡上多少小时。往往一到五点半,投研部门的座位就全空了。当然,他们也有加班的时候,比如开周例会、投决会时,如果观点分歧大,陆博士和他的同事们就会在会议室里人手一份盒饭地一直争论下去,有时会拖到晚上九十点钟。逢开季度总结会,整个周末就算泡汤了,公司会把他们带到偏远宾馆里关上两天。

和大多数同行一样,陆博士也住在上海浦东世纪公园附近。如果不需要加班,每天傍晚他会搭地铁回家,与妻儿一起吃晚饭。这一两个小时也是他一天中最为放松的时候。饭后他会抱着自己五岁的儿子玩上一阵。晚上八点,他就又坐到书房的写字台前继续读白天没有读完的资料,有时还会翻一翻投资类的书籍。九点钟,他打开电脑浏览沪、深证券交易所的网站,看一下最新的公司公告,为第二天的工作作准备。

晚上十点,陆博士开始跟圈子里的朋友通电话,交换一天当中市场里的各种信息与传闻,发表见解,稍做讨论。大概打过五六通电话后,时间已经快到零点。万籁俱静,家人早已进入梦乡。陆博士一天的工作也总算告一段落。直到明天的太阳升起之前,他知道自己可以先把投资放一边,睡个好觉了。

| 最后来猜猜看,这是个啥基金的基金经理?

文章来源:好买私募梦工厂

《我骄傲,我是日日昌的市场推广者——楚雄开发区客服中心马源泉》 精选七

欢迎点击蓝字,关注“消金行业资讯”

国内互联网金融的高端人才,多半来自Capital One,被誉为金融科技人才的“黄埔军校”。在金融科技创业者心中,Capital One是个神奇的存在,大家都期待自己成为中国的“Capital One”。

但是你真的对Capital One了解多少?Capital One的发展路径、运营理念、产品业态对你是否有借鉴意义?或许你真的没有系统研究过,没关系,这里从以下四个方面,来全面解读Capital One,希望对你有所启发。

一、Capital One 公司及其业务介绍

二、Capital One 的发展路径及背景

三、Capital One 的金融产品设计分析

四、Capital One 对于国内企业的借鉴意义

一、Capital One 公司及其业务介绍

1.1 基本情况介绍

Capital One是一家多元化金融集团,目前拥有拥有两大子公司(第一资本银行和第一资本)、三大业务板块(信用卡、个人银行、 公司银行),各自的业务如下图所示。

Capital One早先只是美国弗吉尼亚州Signet银行的信用卡部门的信用卡中心,1995年独立出去之后以一个小角色的身份进入业已固 化的美国信用卡市场进行角逐,坚持信息化和大数据驱动,不断地寻求技术创新,并坚持采取多样化策略,逐步发展到现在这样一个巨型 多元化金融集团。其发展路径、公司战略、产品和服务的设计理念登,对于中国的新兴金融科技企业、尤其是消费金融领域的金融科技企 业都有重要的借鉴意义。

现在Capital One已经成为中国很多银行信卡用卡中心、消费金融公司一个共同的学习目标;很多从Capital One走出的归国创业者都 创办了自己的企业或加入了国内的顶级互联网金融公司,其中不乏一些互金领域的独角兽,诸如陆金所融360拍拍贷、量化派等,被业界誉为“金融科技人才黄埔军校”。

1.2 Capital One 的经营数据

1.2.1 贷款数据

截止2016年,Capital One 三大业务的贷款分布数据如下图:

信用卡与汽车齐头并进,美股多元金融Capital One在业务发展过程中,Capital One逐步形成信用卡、汽车、工商业和房地产四大信贷投放渠道,尤以信用卡和车贷在美国市场独具风骚,且业务板块增长遥遥领先于其他大银行。 截止2016年末公司美国国内信用卡贷款余额971亿美元,仅次于摩根大通的1418亿和花旗的1333亿,在美国信用卡市场位列第三。

1.2.2 营收数据

Capital One 2016年净利息收入208.73亿美元,总营收255.01亿美元,净利息收入占到Capital One总营收的81.85%;总营收尤以信用卡部门为重,占到全部营收的62.8%,个人银行紧随其后占比25.73%;汽车贷款占到个人银行贷款额65.59%,不难推测这25.73%的营收中汽车贷款贡献半数以上,位列美国汽车贷款市场第四名。

信用卡和汽车贷款共占到Capital One营收的85%左右,而且这两块儿业务的增速在规模排名靠前银行中也是最高,年复合增长率 (CAGR)分别达到11.4%和15.3%,远超其他主要银行,牢牢控制住主营业务市场的主动权,具备较大竞争优势。

1.2.3 资产收益率坏账

2010 年以来,Capital One集团的净资产收益 率(ROAE) 保 持 10% 左 右, 总资产收益率(ROAA)保持在 2% 以上,净息差保持在 5% 以上,远高于美国银行、JP 摩根、花旗、富国等大型银行(见图 1)。这一方面得益于负债端的低成本,其负债来源主要构成的 客户存款成本率仅为 0.59%;另一方面得益于在资产端对次级客户的高定价能力,其信贷资产收益率高达8.88%。

尽管集团向大量次贷人群提供服务,但其风险控制能力较强,坏账率一直保持在 1% 左右,坏账拨备覆盖率最高曾达562%。

1.2.4 经营效率数据

在效率(成本/营收,数值越低表示银行经营越好)上(见表四),Capital One也大幅领先其他大行,显示其卓越的经营能力。

二、Capital One 的发展路径及背景

Capital One在开疆拓土前,美国已经有10多家比较大、利润可观的信用卡公司或者综合银行的信用卡中心,当时消费金融行业增速 已经比较缓慢,整个行业也比较成熟,没有人相信这个行业会出现颠覆性机会,更无人相信这样的机会会降落在Signet(Capital One原 是Signet Bank的信用卡部门)这家坐落于弗吉尼亚州、连前20名都排不进去的小银行身上。Signet自己也没有奢望过有这样的运气,直 到Richard Fairbank和Nigel Morris 加入Signet负责组建信用卡部门(Signet将信用卡部门分拆成独立的公司,即今天的Capital One)。之后Capital One一路披荆斩棘,创造过连续10年间资本回报率和利润增幅率均超过20%的奇迹。

从1988到2015年底,Capital One的发展路径以及关键里程碑如下图所示:

总结起来,Capital One的整个发展历程中,有如下几条贯穿始末的发展理念:

1)信息驱动战略,运用信息科技与高频测试来开发最适合客户需求的金融产品。

2)边测试边学习

3)基于数据分析和科学实验的科学营销

4)多元化

三、Capital One 的金融产品设计分析

3.1 信用卡产品

3.1.1 信用卡产品的基本产品形态

信用卡对于用户而言实质上是一个可以循环使用的授信额度帐户,使用这个授信额度:

用户一方面可以进行交易结算,且设有免息期(一般15-45天);

另一方面也具有消费信贷功能,可以在免息期外额外透支使用资金;

信用卡的交易结构如下图所示:

1、信用卡产品的盈利模式

信用卡产品为用户提供高频、免息的交易结算服务,以满足用户刚需从而获客;收入来源包括办卡年费、每笔交易手续费、分期利 息、透支提现利息、逾期罚息等,其中越来越多的信用卡发卡公司为了获取用户往往推出免年费、免手续费的信用卡产品,然后主要依靠 分期还款利息、透支提现利息和罚息获得收入。

2、收入

超过免息期的透支利息收入(余额*应计息比例*利率)

交易佣金(交易额*回佣率,一般商户承担)

年费收入(发卡量*年费)

取现、现金分期、消费分期的利息收入(利息=计息余额*利率)

3、成本

资金成本(交易额*资金成本利率*资金占用天数)

坏账成本(交易额*坏账率)

运营成本。比如软硬件、初期品牌营销是固定的,随着用户规模增加而摊薄,因此需要着重扩大客户规模

营销成本。营销成本和获取的客户量成正比例,需要控制单个客户的获客成本

3.1.2 Capital One的信用卡业务行业机会和产品定位

80年代末,Capital One的信用卡业务正式入场/发力之前的美国,信用卡行业已经是一个相对成熟的市场,信用状况较好的美国家庭 一般都持有多个银行的信用卡。支付服务提供商(万事达和维萨)和发卡公司(各大银行的信用卡部门)主导了整个市场。

但所有银行均采用“20+19.8”的收费模式,即20美元的年费和19.8%的年化利率,没有任何一家银行认真分析过客户之间的个体利 润率差异。Capital One的两位联合创始人Fairbank和Morris认为,如果能够根据不同客户群体的特点,设计出满足客户需求的个性化产 品,将有巨大的机会在这个竞争激烈的市场取胜,并衍生出了产品和服务的“最终目的”:“将合适的产品在合适的时间以合适的价格投向合适的客户”。

这是一个相对清晰的易分解的产品目标,也是一个永无止境的产品优化过程。我们可以把这句话理解为Capital One信用卡产品的产 品目标。有了这个目标,Capital One才会依强大的信息技术和精细的量化分析孜孜不倦地对潜在客户进行大量的数据分析和产品测 试;才有了后面一直坚持至今的信息驱动战略、边测试边学习策略以及独特的营销之道。

3.1.3 目标客户群分析

信用卡市场的目标客户可大体分为三类:

1)信用良好,基本按时还款的高收入群体用户。这类客户高频使用信用卡,并且每个月都能按时还款,虽能贡献手续费收入,但几乎从不分期,银行很难从这类客户身上获取利息收入。

2)过度借贷、违约率高的垃圾用户。

3)通常将欠款展期但能够归还的低风险群体。

市场竞争激烈,前两类客户基本不会给信用卡公司贡献太多利润,而占总客户数20%的第三类客户通常贡献行业125%的利润。显 然,第三类客户是Capital One重点寻找的“优质客户”。诚如Morris所言:“傻子都知道借钱,但其中赚钱的秘诀是找到其中会慢慢还 钱给你的人”。

进一步分析,Capital One 定义的好客户,又可分为两个群体:传统银行认为的“好”客户中的坏客户(有信用卡但经常贡献分期利 息和预期罚息的);传统银行认为的“坏”客户里的好客户(没有信用卡但有较弱还款能力、较强还款意愿的用户群),从Capital后续主 推并大获成功的产品来看,其产品和服务的设计过程也是紧紧围绕它的目标客户群展开的。对于前者,通过“余额代偿”、低于同行利率 (根据风险差异化定价)的产品和服务等吸引过来;对于后者基于数据和测验也推出一些较低初始额度和初始利率、较多限制的产品满足 其需求,积累数据进一步甄别好的客户;后面会具体介绍 。

从“好”客户切入迅速获取市场份额之后,CapitalOne继而又通过差异化定价策略以非常有吸引力的利率和精准的数据营销、优质下 服务从低往高渗透市场发展高端客户群,为其金融多元化战略开疆拓土。

3.1.4 产品概览

Capital One的信用卡业务产品这里主要分两部分示例:1)包括目前用户至其官网办卡时可选的不同种类产品;2)包括它在时间维 度上曾推出过的较为成功的标志性产品和服务。

1、目前线上陈列的产品

首先按照信用优质、信用一般、信用较差将用户的信用大致分为三档,针对每一档设计多款不同特点的产品(如下图);每一档信用 级别都有清晰的客户视角的界定说明,客户在申请之前就可以根据自己的特点大概判断自己可申请的信用卡产品。

面向信用优质客户的产品,利率区间整体较低,会有不同程度的免年费、消费返利、消费送积分等权益;面向信用较差客户的产品, 利率区间整体较高,额度上限也低,有些还需要缴纳一定押金,可以通过消费和还款来逐步提升额度。即便是同一产品,不同用户、不用 风险和信用的情况下利率也有可能上下调整。

2、历史成功产品案例

从第一部分Capital One的发展历程时间表提及,1995年在Capital One发明了“尝试汇率”和账户余额代偿两个开创性的金融服 务。

尝试汇率(Teaser Rate):一种非常低的暂时性的介绍利率,一定期限内可享受非常优惠的利率和其他权益。

“账户余额代偿”:可以使用Capital One的该服务,为其他银行信用卡偿还欠款。由于当时市场上其他银行的信用卡定价比较僵 化,所有客户定价基本一致,好客户需要补偿坏客户,信用卡展期还款或者现金分期还款的话费率非常高;而市场中这部分客户群体也非 常庞大,Capital One针对这部分客户推出余额代偿的产品和服务,用户可通过该服务将他其他银行的信用卡待还款余额转至Capital One 账户余额下,利率也较低。

这两类产品服务非常成功,为Signet从成熟的信用卡公司里迅速吸引来数百万的客户,之后,这两位创新者又把这些客户带到他们自 己的公司里。

3.1.5 Capital One的致胜之道浅析

1、直复营销与信息化策略的巧妙结合

直复营销,源于英文词汇 Direct Marketing,即“直接回应的营销”。它是以盈利为目标,通过个性化的沟通媒介向目标市场成员 发布信息,以寻求对方直接回应(问询或订购)的社会和管理过程。

在营销理论和方法发展了很长时间之后,直复营销渐成了一种较为古老、原始的营销方式。当时整个信用卡行业没有少有人重视这种 营销手段或者试图在这它基础上做进一步努力,Capital One 却看到了信用卡业务正是一个最适合于充分利用信息技术和直复营销策略并 将二者结合创造巨大价值的行业。

举例,比如基于用户累计的大量行为数据和金融数据,通过分析即可自动判断用户的实际需求,从而在他致电询问的时候自动通过电 话、邮件等形式为其推荐最合适、最优质的信用卡产品或者其他产品(交叉营销)。

2、以信息(技术、数据)为基础的产品设计和运营策略

这个策略具体实践过程表现在以下几个方面:

1)一群世界上顶尖的分析高手和高度自动化分析工具,他们每天面对并处理极其丰富、多维的数据和信息。

2)一个超大规模的科学实验室的建立。利用这个实验室,公司可以随时发现在众多的产品中,哪一个相对而言特别优秀,因此每一个消费产品(每一张信用卡)都可以通过科学的方法来加以分析和测试。这样的科学方法并不只是局限于产品的开发运作,而且也扩展到 公司内部每一个部门的运作,包括人力资源的整合、信用卡的各种规则、营销部门的每一个决策,等等。每一件事从原则上说都可以被转 化成为一个科学实验。

3)数据库,Capital One号称自己的数据库是世界上最大的,与顾客的每一次接触和每一次交易都保存在这个数据库中。 比如,用户的信用卡申请时间,半夜申请信用卡的人的风险水平可能是中午申请信用卡的人的2-3倍;用户的响应速度,风险最高的也是响应最快的等等。

4)大数据风控前置到营销阶段,营销过程中针对风险较大的客户,不给他们看到入口。

这个策略的践行产生了如下的效果:

1)信息化基础提供了一种可以充分支持那些快速的、经常性的、在很多情况下是并行的决策能力和产品自我革新能力,更快速而准 确的决策、更短的产品迭代周期、更好的产品优化效果。

Capital one的分析能力非常细致深入,其决策速度又非常快速,因此,他们通常都能够在竞争对手还处在懵懂阶段就已经开始进入 并开掘一个全新的成功领域,而在竞争对手开始蠢蠢欲动进入到这个领域时,他们就开始抽身进入下一个新的天地。公司每年所花费的多 达10亿美元的市场营销费用中,其中55%是花费在那些半年前尚未面世的产品身上,快速决策的能力可见一斑。

2)将大众化产品定制到单个的顾客身上,而不是简单意义上的定制化,某种程度上实现了“千人千面”的产品设计和服务。

3)信用卡业务方面有效的风险管理。Capital One自称其风险管理上获得了“量子式的进步”,能够非常精准地、数量化地发现和管 理信用卡风险

3、数据分析和边测试边学习的策略

Capital One掌握了足够多的客户数据,它的分析师和产品经理,一旦有了任何新的想法,就会立刻调集数据,进行测试、调整、然 后以最快的速度推向市场。换句话说,他们用科学研究的方法来开发和设计信用卡产品。而这种科学的探索精神,也恰是Capital One成 功的真正原动力——对创新无止境的追求。

Capital One的董事会**、CEO及现任总裁瑞奇·菲尔班克(Rich Fairbank)有自己独到的见解:“信用卡并不属于银行业——它 是信息产业。”他的父亲是一位物理学家,小时候的耳濡目染,形成了他今天经营公司的风格:我们开创这间公司,是基于两个革命性的 机会,以科学的方法来进行决策,同时用信息技术来实现面向大众的产品定制化。

Capital One坚信,可以通过大规模的“边测试边学习”(Test-and-Learn)的数据分析方法来进行差异化定价,尽量留下好客户, 并且避免服务坏客户。Capital One首先在市场上推出了针对好客户的、利率10%左右的产品,从而快速吸引其他信用卡中心的好客户转 移到Capital One。当然,与此同时非常重要的工作是要甄别并防止其他银行的坏客户、尤其是高坏账率的垃圾客户成为Capital One的客户。

边测试边学习的具体实践案例:

在产品设计过程中,Capital One首先将客群分为数百组,针对不同组的客户,营销不同价格的产品,从而测试不同客群对不同产品 的接受度(兴趣度)、NPV(用户贡献的净现值)、坏账率等指标,然后根据实际指标来调整产品策略、营销策略、风控策略。在任何一 个时期,Capital One都在同时进行数千组这样的测试,峰值时可达到上万种。

这样的策略和繁琐的工作事实上**提升了Capital One发展早期的运营成本和坏账率。运营成本高是因为产品太多、需要同时针对 不同的客群做很多事情,而总客户数又很小,毫无规模优势;坏账率高是因为Capital One刚刚才成立,不像其他银行信用卡中心那样有 大量持卡人的历史风险表现数据,新成立的信用卡中心必须通过实际发卡积累风险表现数据来优化模型,这个过程对新设机构来讲是比较 漫长的。而“边测试边学习”的策略在这个过程中恰好起到了催化剂的作用。

1)信用卡额度使用率与M2+逾期率的关系

注:图中横轴代表信用卡额度使用率,纵轴代表M2+逾期率。白色点代表1991年11月公司推出余额转移信用卡之后的额度使用率和 逾期率的关系,二者不再表现出正相关关系;黑色点表示推出之前,二者呈显著的正相关关系。

2)1992-1995年信用卡贷款增速

3)初期坏账率变化

从图中可以看出,1991年前的Capital One,在成功诱惑持卡人使用自己的信用额度(即从银行贷款)时,持卡人的贷款M2逾期率 也线性升高。Capital One在1991年11月之后逐步实现了“大幅度提升活跃度的同时,维持不良率不变”的目标。

在Capital One成立的前4年,他们的坏账率一直比全行业平均水平高,直到1992年第三季度才达到行业平均水平,在这之 后,Capital One的坏账率一直比行业平均水平低很多。目前不到1%的坏账率则让整个行业都为之惊羡。

4、依托信息化战略的强大客户服务能力

Capital One设有一个专门的客户维持部门。这个部门每天的主要业务就是接受客户的抱怨,或者是客户打电话进来说他们收到了更 好的产品和服务、他们要离开Capital One。每一个银行对此种情况都会有一些特定的措施。Capital one认为,其实并不存在业界一致宣 称的所谓最好的可以放之四海而皆准的措施。每一次抱怨应该有相对应的可定制的应对措施。

因此,公司将打进来的电话随机抽取,获取了大量的有关客户抱怨的信息,然后针对每一次的抱怨采用了不同的解决方案,再对结果 进行跟踪。这样的结果就是他们发现了某种方法对某些顾客管用,而另一批顾客则更接受另外一种方法。经过这样的试验之后,如果有20 个客户打电话进来抱怨,相应地,就可能有20种不同的定制的解决方案,每一种方案都通过了针对产品和顾客的生命周期价值进行的精密 的计算和分析,然后,这些不同的解决方案就会快速地传递到接电话的服务代表面前的电脑屏幕上,他们就可以根据这些方案来和客户进 行交流,从而努力保留住这些顾客,当然,也有可能是尽量鼓励这些顾客转换到别的公司中去(如果他们给公司所创造的价值已经是负值 的话)。可以看出,这样的实验其实针对的是每一个单独的顾客。所以对Capital one的客户维持部门来说,每一年有多少抱怨的顾客, 就会进行多少次试验。而每一次试验就是积累大量信息,从而更好地完善这个科学实验的基础。

这样的实验的一个很大的好处就在于获得人们所一直是幻想但却未曾真正成为现实的定制化能力。对Capital One来说,他们旗下有 将近2700万的顾客,理想地说,通过独特地针对不同渠道、不同的信用尺度、不同的信用增加许可、不同的交叉销售、不同的维持计划以 及不同的信用卡回收等所发展出来的产品,这些2700万的顾客会相应地拥有2700种不同的与Capital one打交道的方式和体验。这就是 Capital One引以为豪的以科学为基础的大众化的定制能力。

具体案例:

最初,Capital One客户打来的电话时间长得无法控制,分析却显示客户没有什么错,打电话来的客户只是没有在适当的地点和时间 打过来:那些丢了卡的客户,却打给了常规的客服代表来报失;尽管只是希望查询他们账户余额,却宁愿等也要接通人工服务,与客服代 表直接通话;而那些对自己的贷款利率不满意的客户,却拨打了丢卡紧急报失电话。

但是在所有的情况下,Capital One都要支付电话费。电信公司通常都是按秒计收电话费,对于一个像Capital One这样的地方,每个 月最少都有300万个以上的接通来电,每个电话多增加一秒,都要大幅增加它的支出。

为了降低通话的时间,Capital One尝试了很多方法。例如,它发现了有些客户打电话的次数**多于每个客户5次的年平均值。“于 是,我们寄给他们一封信,里面陈述的观点是我们希望达到的效果,即‘人们通常不打那么多次电话’”。CIO提姆·丹尼黑(Tim Donehey)说。那个测试却显示:如果你希望人们打电话给你,那么就寄封信给他,让他不要多打电话。

而最终的解决方案却是,正如技术派的人们建议,尽量以人工智能系统来代替人工服务:先预测出每个电话打来的原因,然后直接转 给最合适的人来处理。

Capital One有数千名专门接热线电话的客服人员,90%以上的客户打电话来,不过是最常见的10个理由中的一个。比如,提高客户 贷款利率,他们就会打电话来。因为机械故障而冻结他们的卡,也会打来。如果寄出一张新卡,需要激活,他们也会来电。有些用户每个 月都打电话来查询一下他们的余额;而另一些则每个月查三次。

研究人员花了几个月的时间来分析所有这些情况下通话的模型,以清晰地指出在客户使用信用卡的期间里遇到哪些事情,他们会打电 话过来。于是,研究人员相应地编写了决策树软件,给电脑输入指令,让它来控制电话的直接切换。

这套系统的绝妙之处恰是在于,让Capital One可以对客户可能提出的问题进行预设,他们甚至可以在接通电话之前,就回答客户的 问题。以前,这样的一次电话大约需要20-30秒,或者长达1分钟。而系统经过技术改进后,通话时间被**缩短到10秒钟。根据来电习 惯,电脑能够辨认出那些每个月都打电话来查询账户或是来确认银行是否收到还款的客户,当他们再打来时,就会连入一个自动语音系 统,听到这样的答复:“现在您账户的应还欠款为$364.27,如果您对金额有任何疑问,请按1。”或者“你最后的还款已经于2月9日收 到,如果您希望联络客服代表,请按1。”

在为一个常规问题寻求快捷的解决方案时,项目研究人员的一路摸索,让他们对业务本身产生了一些深刻的洞见,结果无心插柳地发 现了一个全新的业务模式。现在电话不会浪费时间地在不同职员中里面转来转去,而是迅速定向地连接到相关的人士,为客户解答问题。 比如说,如果客户曾收到一些产品的模型,他们的来电就会自动被接到了解产品信息的客服代表那里。

这个电话系统成了Capital One的竞争优势,既实现了低成本、又提升了服务的品质。在这个系统投入运营后的几个月内,已经达到 了40%的准确率。一年以后,准确率已经达到了60%-70%。

这个系统还具有自我智能升级的功能。如果你通常会使用家人的手机打入Capital One的系统,尽管这个号码在Capital One并没有登 记,几次以后,系统就能辨认出此号码,并与你的账户挂钩。如果一个客户打电话来是为了取消账户,那么他将遭遇到Capital One最为 精密的精算流程,系统会进行对他的客户价值进行即时分析。值得挽留的客户就会被转到Capital One专门的“客户保留专员”那里,而 Capital One认为可以接受他撤销账户要求的客户,线路就会接通到自动问答中,并客户使用电话键盘上的号码就可以进行简捷地操作。 同时,研究人员还在开发一些更新的功能。例如,系统可以记住客户打电话过来时通常会使用的语言,然后默认为首选。

“这从一个很简单的问题开始。” 丹尼黑解释说,“信息技术可以回归到业务的基本面,超越原有的问题,提出升级的解决方案。在 IT系统里面客户和业务的信息流是源源不断的,这时候决定我们技术平台工作效果的,并非是技术本身,而是态度。”

对Capital One,这不是服务的结束,而是业务的开始。

3.2、银行卡及相关服务(略,后续再找机会再分析)

3.3、房贷(房屋按揭,房屋抵押)、车贷(略,后续再找机会再分析)

四、Capital One对于国内企业的借鉴意义

1.坚持信息驱动、数据驱动,构筑竞争壁垒优势

一旦有余力,近乎执着地坚持用技术改进业务流程,提升我们的产品和服务。例如:产品设计,客户服务,资金运营,等等。

2.明确我们现在和未来的目标客户群体,进而制定产品策略

3.丰富产品品类,增加与客户常态化接触的机会,利用一切与客户接触的机会对客户进行交叉营销

例如发送电子邮件账单、短信提醒、回复客户来电等过程。

4.“边测试边学习”的策略和理念

将其根植于整个产品设计、营销、运营的提升过程中。

5.根据目标客户群,设计几款用于新客转换的产品或服务(类似信用卡余额代偿、尝试利率等)

基于大数据风控技术筛选客户,推出信用卡余额代偿服务; 推出一些前n个月体验期享受低息、之后恢复正常利率水平的信贷或白条产品; 总之使客户在进入整个流程之前就对产品和流程有清晰的预期和较大的热情,提升新客转化率和口碑营销效果,同时达到初步筛选客户的目的。

6.白条产品考虑借鉴Capital One与场景深度融合的方式和思路

将我们的产品与各个消费场景、流量方进行更深度的融合。与其降低白条商城中商品的价格,不如让商城中的价格和其他商城等价, 通过白条消费返现的方式让用户感受到实实在在的优惠;同时也方便嵌入到其他更多场景中。例如与去哪儿网合作,通过我们的白条消费 可享受积分返点、积分可直接兑换机票/酒店的抵扣券等等,以此来积累用户口碑。通过强化白条的产品概念,实现信用钱包“从toB的服 务到toC的产品”的转变。

7.可以考虑将企业定位为一个更开放、更包容的生态体系

链接用户、流量方和资金方、融合各种场景、输出针对各方的优质服务等。

8. 针对还款能力评估结果较弱的用户可否考虑让其缴纳一定比例押金从而给予一定的循环额度,获取更加广泛的客户群。

看到这里,你厉害了,翻完了一篇论文。

来源:产品笔记

欢迎点击留言↓↓↓↓↓↓↓

这是一个“消金人”的轻论坛

大量粉丝还没有养成阅读后点赞的习惯,希望大家阅读后顺便点赞,以资鼓励!你的满意与支持、吐槽与转发,是我前进的动力!

消金行业资讯

微信号:chinacfi8

申明:《消金行业资讯》有关的内容若涉及版权问题,请原作者或媒体联系我们及时删除。

投稿请联系:3388354505@qq.com

《我骄傲,我是日日昌的市场推广者——楚雄开发区客服中心马源泉》 精选八

“光彩之星 玖玖陪伴”

——提升服务·定义价值·发现最美(武汉区域投票评选)

希望全体员工和所有关注光彩玖玖的新老朋友、公众号粉丝积极参与投票活动,投出你手中最宝贵和神圣的一票。

评选标准:

1)工作期间穿着整洁、大方,精神饱满,展示个人良好形象;

2)工作主动,服务热情、周到,工作效率和服务质量得到领导及同事认可和客户好评;

3)主动提出改进工作的合理化建议;

4)有大局观,服从工作安排,和部门、其他同事能够互相沟通、配合及协调。

有下列情形之一的,不得评为“服务之星”:

1)与同事、客户发生争吵,造成不良影响的;

2)被员工、客户电话、邮件或书面投诉,经查实确有责任的;

3)受到上级通报批评或纪律处分的;

4)有重大工作失误的。

————————————————

姓名:付环

分公司:百步亭

服务宣言:

:您的意见—是我进步的动力! 您的信任—是我殷切的期盼!您的满意—是我最高的荣誉!

服务故事:跟客户第一次接触,客户就被我的专业和细心感化!我要更努力的去学习专业知识,来为我的客户做好服务,感谢客户对我的信任!

———————————

姓名:鲁新平

分公司:百步亭

服务宣言:

想客户之所想,急客户之所急!

服务故事:2015年5月8日,我怀揣着梦想进了公司,短短的两年我和公司一起经历了风风雨雨,并取得了好成绩。感谢公司给了我平台,感谢客户给了我巨大的信任,感谢领导和同事给予的帮助和激励,我一定会更加努力!不负公司,不负客户!不负自己!

——————————

姓名:罗晨

分公司:百步亭

服务宣言:

我们一应俱全,满足您全面生活需求;我们一丝不苟,确保您财务自由无忧;我们一诺千金,提供您愉悦体验!

服务故事:之前部门有一位同事离职了,她的一位成交客户来门店找我,我为他讲解了公司,讲解的公司未来的发展,阿姨亲口说觉得我这个人很好,服务很专业,希望我对她一对一服务。

——————————

姓名:李微

分公司:百步亭

服务宣言:

微笑暖人心,真情待客户!服务是一种坚持,更是一种责任!

服务故事:客户的信任是我坚持的理由。在外出展业的时候遇到一位老奶奶,她跟我讲了她的遭遇和故事让我深受感动,从此我们也成为了生活上的忘年之交。

——————————

姓名:邱磊

分公司:武昌分公司

服务宣言:

你的专业我的荣幸

服务故事:为了圆大武昌每个人突破自我的梦想,让玖人人变成业务小能手。也为了让大家能给客户提供更好更专业的服务,提高客户的体验,我们一直在努力奋斗着。

———————————

姓名:郭昆鹏

分公司:武昌分公司

服务宣言:

客户至上,员工的事就是我的事

服务故事:客户就是我的衣食父母,贴心的服务理念,安心的专业知识;一心一意为员工服务,上传下达,鞍前马后,第一时间处理好各种问题,放心无忧的做好一线服务!

——————————

姓名:陈敏

分公司:武昌分公司

服务宣言:

为梦而来,为爱而战,选我绝对没错。

服务故事:去年的一个夏天,我给阿姨打电话的时候,听到了阿姨在电话里的咳嗽声。出于关心,就去药房和超市买了川贝和雪梨,第一时间送到了阿姨的家中。阿姨当时非常开心和感动,从此以后把我当做了干女儿一样的对待,有好吃的好喝的都第一个记挂着我,时常关心我的工作与生活。

———————————

姓名:魏丝康

分公司:武昌分公司

服务宣言:

微笑暖人心,真诚待客户,我为自己代言!

服务故事:我的一个老顾客,她孙女从小就有很严重的鼻炎,当我知道后就跑到医院给小朋友买了鼻渊灵的药再送到阿姨家里,阿姨收到后挺感激的。后来我生病住院,三伏天里阿姨冒着炎热的天气特意到医院来看我还给我买了很多东西说我身体不好就得多补充些营养,感谢我的阿姨支持我也非常信任我,我爱你们!

姓名:朱召召

分公司:江岸分公司

服务宣言:

历的所有困苦都是承担重任的预兆

服务故事:去年的一个夏天,我给阿姨打电话的时候,听到了阿姨在电话里的咳嗽声。出于关心,就去药房和超市买了川贝和雪梨,第一时间送到了阿姨的家中。阿姨当时非常开心和感动,从此以后把我当做了干女儿一样的对待,有好吃的好喝的都第一个记挂着我,时常关心我的工作与生活。

姓名:王申才

分公司:徐东分公司

服务宣言:

心系客户,用心服务,把客户当亲人,把客户当家人。

服务故事:我与老客户眼睛的故事,今年5月份一位老客户因眼睛不好,去爱尔眼科看眼睛,因身边没有一个亲人家人在身边,一个人心情不好,在公园湖边呆了蛮久,发呆,正好我一个电话过来聊了1个小时,进行心理梳导,客户好了很多,当时很无助,我说,还有我在啊,客户感动得心里热泪盈眶,客户觉得我不是把她当客户,而是当亲人家人,有任何事都会和我说。

姓名:成美华

分公司:徐东分公司

服务宣言:

客户至上,急客户所急,想客户所想,不惜一切代价,跟进服务客户!

服务故事:客户被我的工作态度而感动。经过我和客户详细的沟通,客户对我和对公司很满意也很放心,最终客户支持了我的工作,在我对客户后续的服务中,客户对公司和我很信任,使我感到非常快乐!

姓名:刘江

分公司:徐东分公司

服务宣言:

客户第一,易变的是岁月,不变的是承诺!

服务故事:记得2016年11月,快到月底的时候,还差一些业绩。客户黄阿姨主动找到我,利用她的房子装修款帮了我的大忙,后期装修钱要是不够她自己再想办法,而且还煮了一碗饺子给我吃,让我很感动!!

姓名:李超洋

分公司:白沙洲营业部

服务宣言:

真诚相待,拒绝套路。

服务故事:对每一位客户都会说清楚,产品的所有属性全部会告知,客户有求必应。

姓名:黄蓉蓉

分公司:古田分公司

服务宣言:

服务是一种坚持,更是一种责任

服务故事:记得在15年的时候,没有什么花言巧语,没有什么油嘴滑舌的,正是何叔叔看中我这一点,选择信任我!在简单沟通过后,何叔叔并在门店成交第一笔,也是我在公司,成功推介的第一笔。

姓名:明辉

分公司:古田分公司

服务宣言:

客户虐我千百遍,我待客户如初恋

服务故事:客户沟通中印象最深刻的一件事:这个客户是我所有客户中联系最频繁的一个也是最费心的,客户陈阿姨于2015年5月份在车站附近认识,当时跟她聊天时非常的反感,,最后留到号码也是因为阿姨看我追她几条街看着辛苦,走的时候对我说了句“小伙子,不错,你的付出会有回报的”,当时的我大声的说了句“谢谢阿姨,这句话不仅仅告诉着阿姨同时也在告诫着自己。

姓名:李慧

分公司:古田分公司

服务宣言:

用心服务每一位客户

服务故事:客户没有银行卡,我带着叔叔去银行办卡,当时我穿着正装,银行业务员对我很不友好,一直在追问叔叔我是谁,没想到叔叔直接来了一句:这是我孙女!后来银行业务员没再说什么,直接办理了业务。程叔叔的那句话很是让我感动,也是这样一句话,一直激励着我!

姓名:张满香

分公司:汉阳分公司

服务宣言:

心全意为客户服务

服务故事:在家乐福遇到了丁大哥,虽然看起来不起眼,但还是热情服务,紧密联系,多次到店,不仅现在是忠实粉丝,还多次介绍朋友来了解我们公司,与丁大哥的关系是服务人员和客户,更加是相互信任的朋友

姓名:彭超

分公司:汉阳分公司

服务宣言:

客户就是上帝

服务故事:汉阳活动中,少不了他挥洒汗水的身影,激情澎湃,挥斥方遒,讲解入微,引人入胜

姓名:苏菲

分公司:宝丰分公司

服务宣言:

微信暖人心,真情待客户!服务是一种坚持,更是一种责任!

服务故事:印象最深刻的是我进公司的第一位客户:陶爷爷。记得非常清楚,2015年4月25日是我们第一次见面交谈,感到非常亲切!他向我讲述他的人生经历,我和他聊未来的规划和理想,非常投机,不知不觉两小时过去了,临了,在他没有手机,只留了我的名片的情况下,到了五一当天,陶爷爷竟主动跟我联系,要找我办理业务,这是怎样的一份信任,一份支持!后来看到他的身份证,我居然和陶爷爷是同一天生日,顿时觉得缘份真是妙不可言

姓名:张科梅

分公司:宝丰分公司

服务宣言:

服务只有更好没有最好;满意只有起点没有终点

服务故事:我有位客户李叔叔,去年六一我去拜访他,到他家聊了几句,得知李叔叔的父亲生病住院了,当天必须要去宜昌医院照顾他父亲,带上孩子又不方便,于是我主动请缨帮他照顾孙女,让他放心的去专心照顾老人,李叔叔觉得我帮了大忙,不断感谢不断的说麻烦了,回公司时我带着李叔叔的孙女,为了消除她的陌生感,特意陪她去超市买了很多她爱吃的东西,陪她一起玩游戏,给她讲故事,小姑娘玩的可开心了,从一开始见我的胆怯到完全把我当作了她的最好朋友。

姓名:梁振东

分公司:江汉分公司

服务宣言:

优质服务,以质为根

服务故事:一年冬天,他感冒发烧了好几天,上午还在医院打针,接到客户的电话,考虑到天冷客户出行不便,打完针立即回公司领取签单协议,然后横穿大半个武汉跑去比光谷还远的客户家里,不仅给客户带去优质体验,更得到客户最大的认可。

姓名:陈倩

分公司:江汉分公司

服务宣言:

微笑暖人心,真情待客户

服务故事:一次,一位爷爷来到了门店,碰巧当时专属的客服专员外出,为了不影响客户的体验,她微笑地请爷爷坐下,仔细地给客户讲解产品,终于完成了推荐服务,这虽不是什么惊天动地的事迹,只是每天在工作中对客户多了一句关心,才能得到客户的认可。

姓名:罗后灿

分公司:江岸分公司

服务宣言:

努力用心 为您服务

服务故事:

2014年11月份的时候,我认识了一位大姐,她姓黄,刚开始她对公司非常不认可,觉得我们这个行业极度不可靠。后来在我持续用心的服务下,终于打动了她,认可了我,也相信了公司,并且还把自己的女儿,推荐给我,让她到公司来上班。现在已经介绍了很多的朋友和同事,成为了我们公司忠实的客户和粉丝!

参与投票说明

参与投票说明:为答谢所有顾客朋友对玖玖服务之星的喜爱与支持,我们将在投票结束后在精彩留言中抽取99名幸运客户,免费赠送一份精美的礼品。

重要的事情说三遍:在留言中抽取!在留言中抽取!在留言中抽取!

大家一定要记得留言哦,留言越精彩就越容易中奖哦

《我骄傲,我是日日昌的市场推广者——楚雄开发区客服中心马源泉》 精选九

当接到老师电话,听说女儿在学校动手打了其他同学之后,女儿的妈妈赶过去,把学校的老师、校长、被打的男生统统骂了一遍!

厉害了,我的妈!

01


故事的主角是一个在急症室工作的护士妈妈,偶然有一天接到了学校的电话。

学校老师:“您女儿在学校出事了,您赶紧过来一趟。”

妈妈:“她受伤了吗?能不能等我下班再过去,两个小时就行。”

学校老师:“您女儿打了另外一个同学。我们已经给您打了很久的电话,一直联系不上您。事情真的非常严重。”

于是这位妈妈匆匆忙忙赶到学校,在校长的办公室里。她看到里面有她的女儿,他们年级的教导主任,校长,一个男老师,还有一个鼻子周围都是鲜血,满脸通红的男生,以及男生的父母。

校长:“您终于来了!”

妈妈:“是啊,急症室太忙了。最后一个小时,我处理了一个被妈妈打的 7 岁小男孩,他需要缝 40 针。后来警察又来找我问话,让你们久等了,抱歉。”

校长听完似乎有些不好意思…然后,他把事情的来龙去脉跟妈妈说了一遍。

事情的经过是这样的:这个男生弹了她女儿的胸罩,然后女儿就朝男生脸上打了两拳。在他们的描述过程中,重点都是在女儿把男生打伤了,是她女儿太过分。

这位妈妈顿觉三观被颠覆,反问道:“所以你们叫我过来,是想要知道我是否要以性骚扰罪起诉这个男同学,并且以管理失当的原因起诉学校吗?”

当这位妈妈提到性骚扰的时候,在座的所有人都感到惶恐不安了。

男老师:“我觉得没那么严重。”

教导主任:“您反应过激了。”

校长:“我觉得您理解错了重点。”

这位妈妈决定再听一遍女儿的描述,在女儿的描述里面,她得到了更重要的讯息:这个男生一直在弹女儿的胸罩,女儿让他停止,但是他不。

随后女儿告诉了老师,男老师认为这是有趣,让她不用理会,结果那个男生又开始弹,还把女儿胸罩扣子都弹开了。直到女儿打了他,他才不弹了。

这位妈妈一时气结,转向男老师说:“你过来,让我摸一下你的裤裆怎么样?”

男老师立马拒绝。

这位妈妈说道:“看来你也觉得这不合适,如果你觉得弹胸罩是件有趣的事,那你现在去弹一下教导主任的胸罩,看看她会怎样?或者你去弹一下这个男孩妈妈的胸罩,或者是我的也行,难道你认为就因为他们是孩子,这事就成有趣了?”

校长听到妈妈说完,马上说道:“女士,问题的重点是您女儿打伤了另一个孩子。”

这位妈妈:“她打人是出于自卫,因为那个孩子对她进行了性骚扰。她已经求助过了,但是老师并没有帮她,她只能靠自己还击,你们还希望她怎么做?”

这时,男孩的母亲一直在哭泣,男孩的父亲看起来既生气又羞愧。而那个男老师,已经不敢再看这位妈妈。

这位妈妈冷静地对校长说:“你们没有意见的话,我要把她带回家了。如果换成是男孩弹女教师的胸罩,被女教师教训了,你们还会认为错在女教师吗?

“你们不允许他对女教师做同样的事情,为什么就可以允许他对一个 15 岁的女孩做这种事,我实在难以理解。我希望这种事再也不要发生了。

“不仅是不要发生在我女儿身上,也不要发生在任何一个女生身上。我会把这件事上报给校董事会。如果这个男生敢再碰我女儿一下,我会立即让警察以性骚扰的罪名逮捕他。你们听懂了吗?”

最后的结局,是这位妈妈把事情报告给了校董事会,他们保证会严肃处理此事。

她同时也报告给了负责监管学校的**机构,对方听说此事后感到震惊,并且表示将会联系学校进行调查。而她的女儿,已经被调到别的班,远离那个男生和男老师了。

02

这个事件被发表到网络上,网友纷纷为妈妈的做法点赞,并分享自己的经历:

@妈妈1号:

学校经常有霸凌事件,这个妈咪教育是成功的,她的女儿没有一点错,被人欺辱,就应该锋利反击,就是上诉也要断个公道,关键是她的女儿把男生打得,那叫个漂亮!因为有些事情真是这样,当时不还击,以后会落下心理残疾,就失去自主人生的能力,喜欢这个妈咪,支持她。

@妈妈2号:

小时候老师说,他打你不对,如果你还手,就变成你不对了,但是挨了打找老师调解,老师又轻飘飘的一句不要计较就带过了。所以说,靠自己。

@妈妈3号:初中男同学把我挂脖的小背心带子解开了,我咬他一胳膊的牙印。有一次打起来,闹到班任那,班任问他为什么打架,他说因为我咬他,班任问又我为什么咬他,我说他把我带子解开了,班任看向他说,咋不咬死你呢...现在想想,好怀念那个老师...

@妈妈4号:想到小学时有次考试失误被数学老师痛批、撕了我一整本画本、并且叫了家长。我妈一直对我品行啥的要求很严,那一次却破天荒地冲到学校把老师骂哭了……大致意思是“你凭什么毁我孩子心血创作 信不信我去告你” 当时就听傻了 十万分崇拜我妈。

@妈妈5号:小学三年级,同桌经常在我坐的时候拉开我的凳子,我都只是口头说他。直到有一天我正要坐,同桌突然把我凳子拉开了,然后我的后脑勺在后面桌角上重重地磕了,瞬间就开始耳鸣,头晕,眼花,听不清周围的声音,而他还在边上哈哈大笑。然后我操起板凳不管不顾地往他身上砸……全班后来都怕我!

@妈妈6号:我女儿小学3年纪,和我说有男生开玩笑性质的拍她屁股,我告诉她,下次还有这样的事就狠狠地揍回去,不要怕老师批评,其他事情妈妈会处理。小的时候不会正确处理这样的事情,长大了怎么办呢?而现在男生的调皮行为长大后也会演变为更加恶劣的行为。

@妈妈7号:霸气母亲。反思我们,估计很多家长在说男孩不对的同时也会骂自己女儿不应该打人吧!在中国,频频传出某女学生被某老师骚扰时长达多少年的新闻,为什么我们的女孩子没有这样强大的气场,家长的引导很重要!

那么,假如我们自己的孩子在学校被同学欺负了,又该怎么做好呢?

1.沟通之下,必出真相

真相只有一个。

假如某一天孩子鼻青脸肿、衣服脏乱地回了家,不管他是哭着对你说“妈妈,那个谁谁谁打我”,还是默不作声回到自己房间,你都务必要主动与他沟通询问几个“必答”的问题:

哪里伤了?

和谁打的?

为什么打?

这时你要深吸几口气,一定不要显出自己的任何怒火,不要让孩子再受到更大的情绪波动,更不可“以暴制暴”;

相反,你要用关切的眼神询问(不是质问)孩子出问题的真正原因,不夹杂任何偏见,就事论事:是撕掉了你最喜欢那本书的一页,还是拿了你的作业不还?

总之对于小孩子的事情,往往都不是故意为之,没有原则问题。

还要注意一点,就是告诉孩子“我在乎你”,不是只有你才会被欺负。消除孩子的不安,建立孩子的自尊。

小孩子的矛盾,除非遇到小霸王,否则一般都是“一个巴掌拍不响”的。你也要冷静帮孩子分析出他在这件事中做得不对的地方,将孩子本身的注意力从责怪他人收回来。

比如你的孩子骂了别的小朋友的兄弟姐妹,甚至家人,导致别的小朋友反击打了你的孩子,那么这时你就要先向自己孩子说明自己的错误,甚至要主动先去找别人认错。

2.不要低估老师的力量

如果自己的孩子确实没有责任,或者被打伤的心理阴影影响了接下来的学习和生活,那么各位爸爸妈妈一定还要想起“老师”这个角色,而不是一味去“算账”。

可以想象,当你一家子撸起袖子、急眉瞪眼跑到别人家门口时,就算对方孩子做的再不对,别人家长也可能天然对你产生戒备,甚至遇到有些不讲理的对方家长还会完全袒护自己的孩子。

这时,老师的斡旋作用就体现出来了。老师一般会在不用家长出面的情况下自行安排让两个小朋友和好,如果做不到,也会请两边的家长见面解决,再当面让两个孩子在承认错误后在家长面前和好。

这样做的另一个好处时,教给孩子用嘴巴才能解决问题,用手却解决不了。

3.以后还被欺负怎么办

没错,孩子王还是会一直存在的。我见过一个孩子王,甚至“每天计划欺负一个同学”——把同学桌子上的东西全部抡到地上,甚至直接把同学书包扔下楼!

如果你的孩子真遇到这种“死教不改”的孩子王,改怎么办?作为家长的,一定要教给孩子下面3个步骤:

言语警告

告诉孩子,当有人打你时,不要害怕而逃避,大声告诉他,打人是不对的。比如“住手!”“退后!”“我不愿意!”“你做的不对!”……

保护自己

当对方比自己强壮,千万记得离开现场,不要硬抗纠缠,而是寻找老师或认识的大人帮助。

适度反击

当对方纠缠不停,可以适当反击。但是要告诉孩子,反击只是为了自己脱身,不可为了发泄怒火而一直打。脱身后,仍然要马上找到大人的帮助。

温馨提示:网贷有风险,出借需谨慎

车辆借款省费用、额度高、放款快不压车、零风险、可信赖专业透明、稳健实在使用车辆借款利率低至8厘服务热线:400-6756-555这是一个什么样的平台01

100元起投,网银充值0手续费,预期年化收益率7%——18%,这就是龙商e贷

02合规的网络借贷信息中介平台,平台不接触客户资金,不设资金池。03由第三方支付机构全程托管而且平台每个借款标的都要求借款人提供真实的抵押物,全面保障出借人的资金安全。

投资,跟对人、选对平台很重要!

跟着小编,带你走进龙商e贷!

【龙商e贷】打造透明的网络借贷信息中介平台。风控体系严格、超值抵押物、平台出借人提供一对一信息中介服务!高收益、低风险!这样的机会机不可失,成为高帅富不是梦,我们不做富二代,但求做富二代的爹妈!登陆网站www.longshangyidai.com了解更多恒益投资管理有限公司“龙商e贷”服务项目相关信息,好消息让更多人知道,一起探讨心里更有谱!

小编寄语:有人用微信聊天,有人却在微信中学习,成长。关注龙商e贷,每天都有精美图文推送!让您学到更多!

《我骄傲,我是日日昌的市场推广者——楚雄开发区客服中心马源泉》 精选十

2000亿元,这是网贷行业目前预估的不良资产规模。风险背后却蕴含着巨大商机。

据不完全统计,从事第三方债务催收的公司已达2500到3500家,催收人员近30万人。

这30万的催收大军,都过着怎样的生活?

上门催收,如贱卖的肉盾,刀口舔血,与老赖搏杀,“3年内失去8位同伴,30多人受伤”;

电话催收,如鞭笞的陀螺,时间被切割殆尽,每天如机械重复,永不停歇;

他们如撕裂的灵魂,一边同情弱者,一边为自己的利益而步步紧逼;

他们掀起了人性幕布,一眼看透了人性的黑暗深渊,历经了生死,阅尽了冷暖。

他们要么选择麻木,要么选择出逃……

一、肉盾

“你知道吗?最后一次催收,我失去了朋友,”92年的小豪,厚实得像一堵墙,他指着自己额头、右手腕上的两寸长的伤疤说:“这就是当时留下的”。

如今的小豪,说起生死,已云淡风轻。

经历过太多的刀光血影和生离死别,他对死亡,已有一丝麻木。

2016年5月4日,是小豪最后一次上门催收。

此前,老板叮嘱他,这位“老赖”已有多年欠债历史,为人凶狠。

小豪留了个心眼,往车后背箱里扔了两把斧头,带上针孔摄像头、录音笔,出发前往顺义。

小豪长得有些着急,得常常掏出身份证,证明自己是个90后。平头,厚实,平时大家都把他当人肉沙包练练手。

毕业之后干过快递、做过苦力活,结果被催收团队看上了。

“看我块头大,鸡贼鸡贼,猴精猴精,完了还一肚子坏水。”“老北京”小豪满嘴京腔,而这股子灵劲,正是上门催收员需要的随机应变。

干催收3年,本来以为这次只是一次普通的出访任务,却成了生死恶战。

车抵达了欠款人的五金店,小豪内急,去找厕所。

回来之后,发现店内已剑拔弩张:七名彪形大汉将两人层层围堵,五金店里的,随便操起点货品,都是武器。

“这是要下死手了!”他操起斧头,用厚实的身体肉墙,撞进包围圈。他看到,同伴胸口扎进一把短刀,躺在血泊里,而另一个同伴,举着只剩两根手指的手,脸色惨白,而另外3根手指被砍落,滚入泥灰中。

小豪扛起地上的同伴往车里跑,而身后还有人在刀砍斧切,他感觉到温热的血在身上肆意横流。

满身满车的血,他已经分不清是自己的,还是同伴的。

同伴在路上就断了气。

小豪一边开车,一边给警察打电话报警。最后,五金店的7个壮汉,都被抓入狱。

3年催收生涯,他也见过经历过太多生死,他身边的催收员同伴,在一个个减少。

几乎每次都是真刀真枪地干,“需要我们上的,都不是省油的灯。”

断了三根手指的同伴,趁着黑夜和4个催收员翻墙进一个欠款人家中“探底”,没想到院子里养了11只藏獒,“呼啦一下,全扑了上去”,等到欠款人将藏獒拉开,“断了3根手指的同伴,人几乎都没了,”而其他3个人,也被咬得血肉模糊。

上回捡回来的命,这次却再没如此幸运。

小豪身边的同伴,3年内死亡8人,30多人受伤,“上门催收绝对是一个高危职业。”

“简直就是以命相搏”,在民间借贷和小贷盛行的岁月,这群年轻人,靠着自己的血肉,来支撑行业的繁荣。

什么人愿意过这种刀口舔血的生活?

小豪说,这实在是一份算高薪的职业。

收入2万多,公司还给绩效提成。有时候,他们去追企业债务,堵着老板,还能要个2000、5000的加油费。

而这个上门催收的江湖中,像小豪这样的北京人并不多,“大多都是二三线城市的小青年,90后,学历低,来北京闯江湖”。

“很多来北京打工的保安,最多拿三五千的工资,同样是武力劳动,但只是我们的十分之一。”小豪说,当然危险值,是没法比的。

但他们也并未找到生命的方向,这些用命相搏获得的钱,却被他们肆意挥霍。“发了工资,他们就去吃香的喝辣的,存不住钱。”

他们战老赖,斗痞子,生命如贱卖的肉盾。

二、陀螺

上门催收,是最为险恶的江湖,利益在这里激烈交锋溢出黑血般浓烈的欲望。

而催收的另一个工种,是电话催收,他们大多是银行的信用卡催收互联网金融小额分散的贷款。

电话催收员的生活,就如上门催收员的反义词。

一个在底层江湖摸爬滚打,一个却穿着统一的制服,在办公室中打打电话、磨磨嘴皮,就可以拿上万工资。

看起来似乎还算体面的白领生活,却如陀螺般任人鞭笞。

“你就是一个婊子!”电话那头,欠款人开始发疯,问候了珺媛的十八代祖宗们后,又开始对她进行人身攻击。

珺媛快速点了网络电话的切断键。

她气得满脸通红,呼吸急促——做了两年的电催员,经历过成千上万的恶语相向,她依然做不到心如止水。

她站起身,试图缓解下激动的情绪,却让她看到更为压抑的景象。

在一百平米的小房间里,挤满了上百人,工位被玻璃隔成了一个个小小的隔间,催收员挤在期间,“桌子下没空间放柜子,只能放脚”,而桌子上,除了电脑和鼠标,就放一个水杯。

90公分的小隔间,如此逼仄的空间,拥挤着他们的所有青春。

△ 电催员的办公环境

“你能想象,一百人同时接起电话的场景么?”做了3年电催的王德成说,他感觉整个屋子都是嗡嗡人声,如无数细蝇耳边萦绕。

他们都是通过网络电话拨打,头戴式耳机的另一边,是欠款人——他们要面对各式各样的人,有哭诉,有辱骂,有躲闪,也有直接挂断。

透过这个耳机,他们阅尽人间沧桑和冷暖。

王德成每天工作八小时,加班是家常便饭——戴着耳机的耳朵,酸痛得耳膜生痛,而声音,早已沙哑难言。

电催也按绩效提成,月底,就是他们疯狂冲业绩的节点。

每月的25号左右,大家都会加班到深夜,王德成不会放过任何一个可能还款的借款人,“轮流撸一遍”。

△ 压抑的办公环境

在电催行业,最吃香的还是女生。

她们脾气好,有耐心,不会和借款人吵架,声音甜美的,撒娇卖萌都可能成为“杀手锏”。

一大波刚刚毕业的年轻女孩加入电催行业,但两三个月后就会大部分流失。

“电催实在太考验一个人心智的强大,真的不是所有人都适合干。”催收总监江宁已养成一双毒辣的眼睛,一个月就能断一个人适不适合干催收。

最重要是催回率。

“有些人脑子灵活,善于谈判,一通电话就能催回来,”江宁说,有些人常常把催收和销售对比,其实,催收的技巧比销售高明得多,攻防需要拿捏到位。

而另一方面,就得吃苦。

“打完电话还得休息一分钟的人,我们不要,”江宁说,其实每个电催员有效电话最多200到300通。

一天工作8个小时,能和借款人对话的时间,大概是2个小时,其他时间都在等待电话拨通。

“电催就是争分夺秒,你还想休息一分钟?”江宁说,电催就如一个“血汗工厂”,会将所有人榨干到极致。

最原始的,是手工拨打,后来升级为是点击呼叫,现在是网络系统自动呼叫。最近,不断提倡催收智能化、标准化,其本质,就是将电催员的时间分秒不漏地利用起来。

所有的时间,像鼓点一样,安排得绵密而紧凑,滴水不漏。

比如,M1的客户,每通电话必须控制在1分钟以内,催收员在拨电话的时候,就要开始翻看客户资料。

有些智能系统会将客户重点资料,紧密排在第一页,省去翻页和寻找的时间——因为拨通电话和看资料,必须在30秒之内完成。

△ 催收账单

而有一些软件,会同时拨出几个电话,为了就是节约拨电话的时间——一个电话没挂,另一个电话就在系统里等待,无缝衔接。

“上厕所都需要按暂停键,否则就不断有电话进来,”王德成说。

他们重复着拨打、说话、挂断的动作,时间就如鞭子,抽打着他们如陀螺般沉重运转。

王德成和身边的同事,都多多少少落下了毛病,腰酸、视力下降、咽喉炎。

时间的长鞭,在他们的身上落下了道道刻痕。

三、撕裂

比起身体的刻痕,这份工作在他们生命上划痕,已让他们支离破碎。

人性黑暗如渊,他们就生生地立在洞口,一眼看不到黑暗的边缘。

催收员,似乎并不是一个体面的工作。

“我和我的同事们,大多不敢告诉家里人自己的工作,只说是客服人员,”王德成说,他们对于这份工作,毫无成就感。

“讨债的,催命的,这个行业太多负面的标签,身边的朋友知道了我的职业,会另眼相看,”王德成说,他们是金钱利益的拉锯者,锯下来的,常常是鲜血和残肢。

不论是上门催收还是电催,都以90后的年轻人为主,他们用热血和时间,去换还算高的报酬,但是,他们找寻不到这份工作的意义。

他们遭遇的,是一群在金钱的重压和利诱下,而扭曲变形的人。

人情冷暖,世间沧桑见多了,小豪已渐渐丧失了对人的信任。

在一个冬日的午后,小豪前往一家古董店催收,却看到10多人前来讨债。

老板还不上钱,讨债人就聚过来,扫荡店铺。

古币、陶瓷、字画,这些价值连城的古玩,被他们撕扯、哄抢,“为了抢得更多,他们相互撕扯头发,扭打一团”。

“恶狗扑食”,小豪只想到了这4个字。

而古董店的老板,就站在一旁,默默流泪——小豪当天没有去催收,他实在看不得一个人为了钱,被人如此低至尘埃的践踏。

看多了这些,小豪对人失去了信任,这天下没有永恒,没有“情比金坚”,在利益面前,所有一切,都会撕碎。

王德成同样遭受着研磨。

他有次拨通了一个欠款人的电话,却听到了一个小女孩断断续续地哭声:“叔叔,我知道爸爸欠钱了,可是我们找不到他,我真的很想他,你能不能帮我找爸爸?我长大了帮爸爸还钱。”

王德成听完心都碎了。

这位赌博欠下巨款的爸爸,躲债而逃,留下一个残破的家庭。

直到现在,王德成还没有帮这位4岁的小女孩找到爸爸。小姑娘的哭声,就像扎进心里的玻璃,让他一辈子难以释怀。

催收员就在人性黑暗的洞口前,生生被撕裂。

眼见事态沧桑,他们同情、悲怆,却又无能为力,而另一边,他们为了自己利益,又必须用尽手段,让其还钱。

他们强迫自己,变得麻木而残忍。

王德成猛然发现,自己正在变成一个陌生人。

“不还钱,出门你就不怕遭车撞了吗?”

“你们家孩子是你跟隔壁老王生的?隔壁老王跟你家什么关系?”

这些恶毒而精明的“辱骂”,就像针扎一样,痛,但不见血;伤,却又无痕。

“有时候说完我自己都懵了,说这话的人,是我吗?”他不安地发现,自己的善良和同情心正在一点点丧失,演变成一个冰冷而残忍的陌生人。

而每天长时间通话,把他磨得耐心全失。

他感觉自己负能量爆棚,就是一个“行走的炸药包”。

他害怕接电话,看到电话进来,就会恐惧;接别人电话时,超过十几分钟,就会让他烦躁,他语速极快,想尽快结束通话。

他们迷茫、焦灼,毫无成就感,同时,看不到未来的方向。

“这就是一碗青春饭,”小豪说,如此刀锋战士般的生活,他怎么可能过一辈子?

实际上,这个职业能许给他们的未来,除了金钱,几乎一无所有。

“催收员、催收主管、催收总监,就这三个位置,没别的了,催收总监不干活,就挂一个牌子指挥,”王德成说,催收员的前景,就是变成更大的催收员。

这样毫无想象力的生活,实在让他没有晋升的动力——他们的人生目的只有一个,催更多的单,挣更多的钱。

四、围城

催收行业就如一道围城,城外的人,看见他们的高薪,拼命想挤进来;里面的人如撕裂的灵魂,死命想逃出去。

△ 催收对学历要求低,且年薪很高

自今年3.15以来,催收行业遭遇监管收紧,不许短信轰炸,不许在非工作时间拨打,不许骚扰第三方联系人,条条禁令,让他们的工作越发艰难。

“接到电话投诉,我们就要遭殃,”王德成说,投诉一单,要交200到500元不等的罚款,“现在客户都很聪明,接起电话一听是催收,先暂停3秒,实际上他在找手机上的录音按钮。”

老赖在升级,这场猫鼠游戏变得越来越难,对于催收员来说,他们需要更高的综合素质和技巧。

此外,一帮互联网的创业者们,正在试图用科技的手段,将催收行业标准化、科技化,他们开发出一些新的软件,来规范催收员的行为,来切割他们时间,提高效率。

慢慢地,催收行业不再是劳动密集型,开始往技巧型或智能化转变。

在监管重压和技术改革的浪潮中,一大波催收员被淘汰。

因为软件引进,提供了催收员的效率,一家上千人的电催团队,如今裁员到只剩下700人。

而一些靠着谩骂或威胁催款的催收员,在监管浪潮下,被大批地淘汰、清洗。

除了被动的淘汰,他们也开始了一场主动的逃离和迁徙。

三年,就是催收员的一道坎,大部分催收员干到3年,就到了心理极限,开始拼命往外逃

小豪厌倦了打打杀杀,已转行到律师事务所,成为证据采集师;

王德成赋闲在家,他需要几个月的时间,来清洗催收职业给他带来的负能量和刻痕;

江宁可能算是最幸运的一个,他从催收员成为催收建模师,终于有了些技术含量和职业荣誉感。

三类玩家“厮杀”

根据网贷之家数据,截至2017年6月底,P2P网贷行业贷款余额增至10449.65亿元。

如果按照业内平均坏账率15%的比例推算,贷款余额可能会产生规模在1500亿元以上的不良资产,如果算上已出现的坏账,网贷行业目前整体的不良资产规模可能超过2000亿元。

资产处理服务提供商资易通CEO盛洁俪表示,现阶段,中国经济下行压力持续加大,企业产能过剩和金融业资源错配的风险逐渐暴露,导致国内金融机构的不良资产率不断攀升,催收市场需求随之增大。

“催收业务盈利很好很稳定。”上海某现金贷平台高管表示,经过前几年网贷业务的火箭式发展,目前已有越来越多的人意识到了不良资产的价值。

据悉,催收公司从回款中提佣,部分起步较早的催收公司年营收可达1亿至2亿元,一般净利润在20%左右。

目前,网贷催收行业主要有哪几类玩家?

据该高管介绍,玩家主要分三类:

第一类是此前就承接银行信用卡催收业务的委外催收公司。这类公司的特点是催收程序合规程度高。

第二类是从事借贷相关业务的网贷平台下属或关联公司。对于自有催收业务的平台来说,旗下的催收公司可以基本覆盖成本,甚至出现一定盈利。其反馈数据也可以直接用于平台前期风控,所以非常有价值。

第三类是看好催收业务的新进公司。

但他表示,随着越来越多的机构开始盯上不良资产这块“大蛋糕”,不良资产包价格也已经水涨船高,同时处置资产收益率开始呈现下滑态势。所以第三类玩家在整条产业链上的话语权相对较小,可替代性较大。目前催收行业整体还处于野蛮发展阶段,尚未出现覆盖全国范围、拥有制定行业规则能力的大型公司。现在各个公司只负责自己门前的一亩三分地。但可以想象,随着催收行业进一步合规发展,未来几年会出现几个在行业中有绝对影响力的公司。

行业痛点凸显

作为深入“催收江湖”的参与者,某催收公司高管张磊(化名)对于这一行业的“痛点”感受颇深。

“目前整个催收行业的公司发展良莠不齐,我们公司催收业务规模目前在委外催收公司可以排前20,但是依旧在发展过程中会有很多问题。”张磊对《国际金融报》记者表示。

张磊分析,从经营角度来说,真正招聘到能力强且合适的催收人员比较困难,特别是具有催收团队搭建和管理经验的中层干部。

由于催收行业的天然属性,其准入门槛较低,基本上只要接受过义务教育的人就能入行,虽然现在大部分公司设置学历要求,但实际上并不是硬性要求。而且目前催收员流动性很强,很多人因为抗压能力弱而选择退出。

从政策风险来看,张磊指出,目前整个催收行业都存在法律漏洞和监管空白,一些借贷人和催收方式都游走在“灰色地带”。

针对校园贷中出现的“裸条”和暴力催收问题,今年银监会接连发文表达禁止态度。

同时,有一些行业自律组织已就催收行为研究制定更为具体的要求。今年5月,深圳市互联网金融协会印发《深圳市网络借贷信息中介机构催收行为规范》(征求意见稿)(下称《规范》),这也是行业自律组织首次就催收行为作出规范。《规范》划出了十条红线,如严禁催收机构在任何非正常时间段进行催收、网贷平台同一天催收不得超过3次、严禁使用静坐、纹身、堵门、泼墨汁等恐吓或威胁使用暴力手段。

张磊很期待我国会出台针对性的相关法律条例,“这对催收工作和业务的健康发展有很大帮助”。

张磊指出,第三点和上述政策风险有一定相关性,目前针对小额贷款业务,我们主要采取网络电话、短信等电信渠道方式催收。

但如今工信部对此类电信催收工具使用的监管趋严,这也给催收工作造成一定困难。同时,小额催收也无法承担上门催收的成本代价。

催收也玩智能化

如何解决上述“痛点”?

智能化发展或许是一个方向。

盛洁俪指出,互联网智能科技和大数据的发展,使得催收行业正朝着良好的方向发展。比如,通过搜索技术开发新的互联网催收工具,对用户互联网相关的垂直领域信息、行为信息、社交信息、言论信息等公共信息,进行资源整合和数据分析,用以解决逾期客户失联、地址不真实、资产情况无法评估等问题。

“通过云计算、大数据和智能化清收策略,协助客户合规、安全、高效地完成催收,解决不良资产清收最后一公里难题是我们想做的。”盛洁俪称。

上述网贷平台高管指出,在催收业务中融入科技因素可以从三个方面促进发展。

第一,有助于提高催收效率。时间是催收最重要的成本之一,越早催收,越有可能追回。根据其网贷平台数据显示,逾期一个月催收回来的可能性,比逾期三个月催收回来的可能性高50%,逾期半年基本就按坏账处理;

第二,用人工智能和大数据分析可以代替部分人工,明显减轻人力开销,降低运营成本;

第三,科技化、非人工的催收手段可控性较强,从合规角度来看也更规范。

盛洁俪强调,随着催收环境的净化,催收也可以演变为公司化、产品化、规范化,催收将不再是以往传统的信息不透明行为。

国信贷黄金时代正在崛起,从银行、小贷,再到网贷,消费信贷变成时代的风口。

这支30万的催收大军,不会因为流失和逃离而减少,反而扩大。

围城的另一边,正有一大批人,爬上城墙。

为了节约成本,目前大多数网贷公司选择自建催收团队,并将其挪到三、四线城市,房租便宜,人力成本更低廉。

有些地方**为了吸引网贷公司,推动当地就业,开出了各种优惠条件,例如办公楼免租一年等等。

合肥、武汉、长沙、常德、南京,都聚集了大量的电催团队。

不需要太高的学历,中专即可,只要口齿伶俐,脑瓜灵活,就能加入这条“流水线”,成为螺丝钉。

三四线城市的小镇青年们,纷纷涌入,成为催收大军的新鲜血液。

一边逃离,一边涌入,围城内的人们,从未减少。

在一轮轮的换血和迭代中,游走在黑灰边界中催收大军,正在慢慢进入阳光之下。

只是这个千年的古老行业,并非一朝一夕可以改变。

本文由21俱乐部综合自:一本财经(作者:戈森)、国际金融报

点击黄色字体,头条君给你惊喜哦!

|臭脚粉|无叶风扇|灭蚊灯|疏水T恤|毛巾|

|快客杯|运动水壶|助眠棒|背包|

关键字: 日日昌 客服 市场 推广
阅读全文
温馨提示:以上内容仅为信息传播之需要,不作为投资参考,网贷有风险,投资需谨慎!
APP 广告图
网友评论
推荐阅读
  • 热 点
  • 行 业
  • 政 策
  • 平 台
  • 研究数据
  • 理 财
  • 互联网金融
                热帖排行
                1/1

                相关推荐:

                日日昌的客服电话 日日昌的客服QQ1 广发信用卡客服打电话推销保险 外汇市场推广 外汇市场推广方案 外汇平台市场推广 车贷市场推广方案 蒙牛市场推广方案 p2p平台市场推广 互联网金融市场推广 港股通市场推广资格 莱特币是如何推广市场 车贷业务市场推广方案 私募基金市场推广方案 电信增值业务市场推广 港股通市场推广资格考试 p2p平台市场推广怎么做 草根投资 市场推广是怎么给利润的 胖胖猪平台网络推广部或市场部如何联系? 第四市场的客服QQ1