资讯:全方位升级“智慧客服” 珠江人寿优化提升客服体验

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原标题:资讯:全方位升级“智慧客服” 珠江人寿优化提升客服体验

随着科学技术的快速发展,以保险服务为载体的金融科技应用正在不断增加,智能核保、人脸识别、电子理赔等,保险服务质量已经发生了“质”的变化。

作为一家积极拥抱金融科技的寿险公司,近年来,珠江人寿就积极借助大数据、人工智能、云计算等前沿科技,发展“快速理赔”、“智能理赔”等在线服务,优化客户服务效率,进一步提升了客户体验。

升级“智慧客服”简化服务流程

据悉,为了进一步简化保险服务流程,近期,珠江人寿就对“珠江人寿客服”微信公众号进行了全面升级。本次升级加入了人脸识别、OCR(图片文字识别)等崭新科技,成功推出全新“在线理赔申请功能”。

“客户只需现场拍摄身份证照及本人正面照片,就可通过微信服务平台自助完成身份验证,使用微信平台提供的保单服务功能,省去过去手工输入或人工审核的麻烦。通过个人身份的智能识别,投保人、被保人或受益人无需实名认证,即可申请在线理赔服务,**提升了服务体验”,珠江人寿相关负责人表示。

据了解,自2017年1月正式上线后,珠江人寿微客服已经经历了一期、二期功能建设和优化,如今再次迎来人工智能等科技的全面升级,将有效提升珠江人寿客户的服务体验。“升级后的珠江人寿微客服平台,将使客户业务办理更加省心、掌上服务更加放心、客户体验更加舒心”,上述负责人指出。

上述负责人表示,目前,“珠江人寿客服”微信号已涵盖包括在线回访、在线退保、保单投保、利率结算、保单回执、保单理赔、续期缴费、保单查询、人工客服、电子通知等一系列在线服务功能。借助该平台的有效运营,珠江人寿就可定期向客户推送保险知识、活动信息等内容,保持与客户的良好互动。

“除此以外,公司还通过业务人员微信服务平台、官网自助服务平台等多个系统,以及现有的客户服务热线,扩大与客户沟通的各种渠道,优化客户服务内容,提高客户服务效率和体验,为良好的客服品质打下结实的基础”,上述负责人进一步表示。未来,公司还将继续关注人工智能、移动互联等技术的应用,以关怀客户、联络感情作为出发点,在服务方式、服务内容等多方面提升服务体验,力争将微信客服平台打造成客户的“全方位贴心管家”。

多维举措并举提升客户服务体验

实际上,除了引入人工智能等前沿技术升级微客服以外,近年来,珠江人寿还通过人才培养、企业文化、客户活动、技术开发等多维度举措积极提升客户服务体验。

其中,人才培养方面,自2012年成立之日起,珠江人寿就不断吸纳具有大型金融企业管理经验和丰富保险业从业经验的骨干人才加盟。截至目前,珠江人寿已经拥有一支年轻化、知识化、专业化的人才队伍,其中将近95%的正式员工拥有本科以上学历,75%以上的员工具备金融保险、财务、电脑等专业经验。

企业文化方面,珠江人寿就将服务和关爱作为企业文化的重要组成部分,有意识地塑造和体现企业自身优质服务特点的文化和精神,并以积极、先进的服务文化激励、规范员工的服务思想和行为,使服务人员把向客户提供优质服务作为自己的职责,使客户从投保开始到保险责任终止,都能享受到不间断的、优质高效的保险服务,做到以客户为中心,把各项细节落到实处。

客服活动方面,2018年9月至11月,珠江人寿就以“健康成长,珠江相伴”为主题,围绕少儿及青少年身心健康成长,通过微信公众号,以线上线下联动的方式开展活动,为不同渠道的优质客户及其家人带去贴心和关爱,提供了不一样的活动体验。据了解,客户服务节包括了音乐剧鉴赏会、亲子烘焙和手工艺品制作、有奖征文比赛、青少年健康知识讲座、免费视力检测、图书馆参观等活动,为广大客户营造了亲子互动的欢乐时光及寓教于乐的良好氛围。

通过客服服务的全方位提升,珠江人寿就在12月11日举行的“2018卓越竞争力金融机构颁奖盛典”中,荣获“2018卓越竞争力综合服务保险公司”,而在近期由上海交大上海高级金融学院、上海国际金融与经济研究院提供学术支持的“2018TOP金融榜评选”中,珠江人寿也荣获“2018年度最佳寿险公司”称号。返回搜狐,查看更多

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《资讯:全方位升级“智慧客服” 珠江人寿优化提升客服体验》 相关文章推荐一:资讯:珠江人寿荣膺“2018卓越竞争力综合服务保险公司”

12月11日,2018(第十届)卓越竞争力金融峰会在京举行。本届论坛的主题为“新使命 新赛道 新征程”。作为峰会的重要组成部分,在“2018卓越竞争力金融机构颁奖盛典”上,珠江人寿荣膺“2018卓越竞争力综合服务保险公司”。

作为一家较早走在转型前列的本土寿险公司,珠江人寿已在不断深化转型的过程中收获转型红利,在2017年共实现规模保费255亿元,较2016年同期增长5%,基本实现“稳中有升”。此外,同期还累计实现净利润2.87亿元,实现了连续三年盈利。今年以来,由于对业务结构和渠道进行优化调整,截止今年三季度,2018年公司至今累计实现了净利润7,488.88万元,净资产也因为公司持续稳健经营而实现同比增长3.4%,达到72.2亿元。

珠江人寿致力于为社会大众提供人文关怀的寿险产品和服务,公司开发了一整套齐备的产品体系,包括传统的长期寿险、健康保险、意外伤害保险,分红保险、万能保险和短期险产品等种类,通过多样化的产品设计满足客户个性化的保障、理财需求。多年来,珠江人寿通过坚持在媒体专栏、官方网站和微博微信上定期刊登保险教育文章、持续开展年度3.15系列专题教育活动等多种方式,向公众普及保险知识,揭示消费风险,倡导科学理性的消费观念,让保险消费者明明白白买保险。

在销售端,珠江人寿就强化业务培训,要求销售人员充分理解相关险种,合理引导客户购买,避免出现销售误导的行为。销售后,珠江人寿狠抓客户回访,使得客户对保险买得清晰,买得放心。

在客户服务上,珠江人寿秉承贴心、专业、便捷的服务理念,坚持提升和完善客户服务质量。从人才培养、企业文化、客户活动、技术开发等四大方面进行顶层设计,提高客户服务质量和客户服务体验:公司吸纳了大批具有大型金融企业管理经验和丰富保险从业经验的骨干人才,其中近95%拥有本科以上学历,75%以上具备金融保险、财务、电脑等专业经验;将服务和关爱融入企业文化,在公司倡导“为客户提供优质服务是自己天职”的价值观;利用各种节庆组织开展线上线下活动,与客户增进互动,加深了解;建立业务人员微信服务平台、客户微信服务平台、官网自助服务平台等多个系统,结合既有的客户服务热线,畅通与客户的各种沟通渠道,提高客户服务工作效率和客户服务体验。

针对客户的投诉和建议,珠江人寿通过制度建设、高效处理等措施,积极维护广大客户的核心权益。借助智能化投诉管理系统,珠江人寿的投诉处理人员在1个工作日内就可以准确记录客户投诉的相关信息,并进行调查、沟通、审核,结案后自动形成电子档案。为保证投诉案件及时有效处理,珠江人寿建立了自身全面的投诉考核体系,从投诉量、投诉处理及时率、保监转办投诉率、投诉件5日结案率等多方面对公司各分支机构投诉处理情况进行考核分析。同时,公司每月定期召开总、分公司会议,通报投诉整体情况及各机构投诉处理情况,提出改善建议;每年召开总、分公司消费者权益保护和投诉处理培训,及时宣导各项工作要求,提升员工的消费者权益保护和客户服务意识。珠江人寿还在各部门、各级机构间构建了通畅、快捷的协调机制,遇到客户投诉时,可以相互联动,高效处理各种突发的问题。

在前端和后端的有效管理下,珠江人寿的客户人数稳步提升,截至2017年底,珠江人寿有效客户数目已达到38.5万人,其中VIP客户超过2.2万人。而亿元保费投诉量仅为0.13,长期低于行业平均水平。在今年3月15日保监会发布的2017年保险公司投诉处理考评通报中,珠江人寿就以96.9的得分在72家人身险公司中排名第一,比72家人身险公司平均得分69.73分高出了27分。

据悉,珠江人寿2018年9月至12月以“健康成长,珠江相伴”为主题,通过线上线下联动的方式开展活动,悉心关注青少年的健康成长。此次客户服务节包括了音乐鉴赏会、摄影大赛、少儿绘画大赛、亲子烘焙活动、亲子电影节、公益募捐等活动,广大客户可以从一系列活动中体验到健康成长与发展的乐趣。

《资讯:全方位升级“智慧客服” 珠江人寿优化提升客服体验》 相关文章推荐二:网利宝客服语音交互系统全新上线 平台用户体验再升级

原标题:网利宝客服语音交互系统全新上线 平台用户体验再升级

近年来,随着监管政策的不断完善,网贷行业逐渐步入合规发展的新时代。与此同时,用户体验成为网贷平台在市场竞争中致胜的关键。为了更好地提升用户服务体验,经系统改造与升级,2018年5月21日,网利宝客服语音交互系统正式上线,实现了网利宝客服热线从人工客服系统化到语音智能化的全新升级。

据悉,升级后的客服语音交互系统新增常见问题语音导航,客户可通过语音导航自助获取一批常见问题的自动语音解答,从而有效节省用户咨询等待时间。同时,由于大部分呼叫实现了自动化,从而有效减轻了人工客服的负担,使坐席有足够的时间处理需要人工处理的呼叫,实现了人工与智能的分类处置。另外,网利宝客服语音交互系统提供每周7天,每天24小时的全天候服务,使用户随时获得常见问题的信息服务,进一步提高了客服效率。

网利宝相关人士指出,网利宝自成立以来一直非常注重服务创新和用户体验提升。对于平台用户来说,在进行注册、充值、提现等环节遇到疑问时,往往第一时间接触到的就是客服,因此提升客服中心服务能力就显得尤为重要。

作为国内知名网贷平台,网利宝在近4年的发展过程中一边坚持合规发展,同时也将“提升用户体验”作为工作重点,不断梳理用户体验短板,从技术创新、产品创新、平台风控、客户服务等多个维度进行全面升级。

在操作流程方面,为了让用户体验更进一步,网利宝不定期对平台PC端和APP端进行优化升级,使操作流程更流畅,交互界面更美观,平台功能更完善。在平台内容建设方面,除了及时更新对用户有价值资讯,并不断丰富平台栏目。

按照银监会《网络借贷信息中介机构信息披露指引》要求,网利宝在官网开设了“信息披露”专栏,对备案信息、组织信息、审核信息、经营信息、重大事项等重要信息进行了全面、及时、准确地披露,为出借人决策提供了可靠详实的参考,提升出借人操作的科学性。

网利宝CEO赵润龙表示,网贷平台定位为信息中介,用户体验的好与坏将是决定投资者黏性的关键因素。未来网利宝将继续对客服系统进行优化升级,打造智能在线客服,为用户提供更极致的用户体验,同时也将在其他方面探索更多提升用户体验的方法,为用户提供更加智能化的出借体验。返回搜狐,查看更多

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《资讯:全方位升级“智慧客服” 珠江人寿优化提升客服体验》 相关文章推荐三:智慧保险服务智慧城市发展

  智慧城市从上世纪90年代末就进入了国人视野,最早有联想、神州数码等老牌IT企业曾进行了布局,而到互联网时代,以阿里、腾讯、华为等为代表的科技领域创新型公司成为智慧城市市场中的新生力量。这些新生力量虽然思路不同、建设路径有别,但共同的一点是都具有极强的科技创新实力来推广自己的智慧城市项目。

  智慧城市建设与发展

  智慧城市,概括说就是信息化、智能化与城市各方面建设的高度融合。展开讲是运用物联网、云计算、大数据等信息和通信技术手段,感测、分析、整合城市运行核心系统的关键信息,进而对改善民生、环境保护、公共安全、城市服务、工商业活动等各种需求作出智能响应。智慧城市的特征,是具有广泛覆盖的信息网络,具备深度互联的信息体系,构建协同的信息共享机制,通过信息的智能处理来实现城市智慧式管理和运行,并以此提升更先进的城市运营服务理念、和谐关系、可持续发展能力以及为市民创造更理想的生活。智慧城市的本质,是一种具有综合性、整体性的区域信息化发展过程。

  目前,我国超过500个城市在“十三五”规划或“**报告”中明确提出及正在建设智慧城市(包括95% 的副省级城市、83% 的地级市)。智慧城市试点已入选290个城市,并且BAT、华为、中兴、软通动力以及三大运营商等优秀的数字经济企业和智慧城市运营服务企业分别与300多个城市签署了战略合作框架协议。智慧城市的建设,正在随着工业化向信息化的转型,对城市的资源、环境、基础设施、产业等多方面要素进行全面整合,并整合构建协同共享的城市信息平台,从而在城市运行和资源配置上提供智能支持或控制,为**的社会管理和公共服务提供智能决策依据及手段,给企业和个人提供智能信息资源及开放式信息应用平台。

  智慧城市建设最重要的,是通过不同技术的结合,使广大市民感受到科技带来的生活质量和品质的提高。这种变化感知,当前已体现在家电产品的越来越智能化、无数的摄像头和各种传感器让城市更加安全及对交通治理的帮助(通过数据的实时采集)、政务和医疗的更加便利等,信息的打通和智能化发展使城市变得愈发智慧。

  我国智慧城市建设的优势是人多、企业多、数据多、潜在应用多、社会资本充足,科技发展上从基础的传感器核心科技层面到更高级的先进方案上均在持续提升,这种优势和科技发展相辅相成,使信息生产和传递更高效而迅速,从而让各种与城市相关的应用高效运行,让**更好地利用信息提升管理效率,对民众的服务更高效。随着智慧城市大平台、大数据、大系统的构建完善,以及技术、业务和数据的全面融合,跨层级、跨地域、跨部门、跨行业、跨业务的协同管理和服务将得以实现。尤其科技进步引导的消费升级,使人们的生活观念、社会行为模式、经济发展、市场环境等都发生了巨大变化,而且这种变化还在加速演进。

  智慧城市需要智慧保险服务

  新保险生态系统是智慧城市的创新力量

  智慧保险是时代发展催生的一个保险业界新的叫法,如果为其定义,应该是“以客户为中心、以科技为基石、以数据驱动经营、线上线下融合发展的新保险业务模式。”科技层面上,AI技术变革了保险业的获客、服务、风控和IT基础设施,优化升级了保险流程各环节,诸如优化客户体验、精准保险营销、动态定价、智慧客服、智能定损、反欺诈、实现理赔业务自动化、提高服务品质、降低运营成本、提高保险资源配置效率、促进保险业务创新、简化并创新保险商业模式、创造更大市场竞争优势、重塑保险价值链。

  移动互联网让保险服务更广泛地触达普通大众,帮助大众和社会进一步认识风险、了解保险,从而科学合理地运用保险机制管理风险,使保险为经济社会发展和大众的幸福生活提供更好的保障;大数据技术更符合保险的本质(数据采集和数据处理),通过对数据的整合、挖掘、分析、应用、共享,已经成为险企制定战略、决策经营、开发产品、服务客户等的基础。借助科技赋能的智慧保险,正构建起新的保险生态体系。这一新保险生态体系将焕发出行业的活力、潜力、创新力,在智慧城市建设中成为服务实体经济、支持民生工程等领域的创新力量。

  智慧保险为智慧城市提供创新服务

  伴随智慧城市的发展,智慧保险的创新服务在不断推出。例如,保险智慧客服在一些城市已从线上延伸到线下,客户可以通过手机体验包括保单信息确认及受益人变更、保单贷款、生存金领取、理赔等保险业务功能,体验空中门店带来的便利。共享网点使一站式车险理赔服务触手可及(一站式理赔,颠覆了由客户先买单、保险公司后理赔的传统理赔模式,真正实现了程序免申请、理赔零等待的即时赔付),服务半径**缩减,车险消费者可以就近选择共享网点中的任何一家维修网点进行查勘定损,缩短了查勘定损时长,**提升了理赔时效。数字化服务场景可以使客户在任何时间、地点与险企进行任何方式的互动,并获得满意的保险体验。利用数据技术可以为客户定制保险产品,更好地满足客户个性化需求。智能保险顾问通过与客户的交互,可以给出客户或整个客户家庭的保险配置建议。还有智能移动保险销售平台、“3.0门店”+视频报案、人伤急速理赔等,提高了保险效率,优化了后台管理,让人们体验到智慧保险给生活带来的便利。

  保险企业为智慧城市助力

  智慧城市的建设发展,需要保险服务的助力。保险企业中,中国平安(601318,股吧)推出的“平安智慧城市”(以智能认知、人工智能、区块链、云科技四大核心技术为依托,构建“1+N”平台体系,即1套智慧城市云,支撑N个智慧城市版块),目前已在深圳、上海、长沙、南宁、广州、武汉、南通、肇庆、滁州等城市落地。

  例如,在深圳落地了智慧口岸、智慧安防、智慧教育、智慧养老方案;在滁州搭建了智慧环保体系。不但通过“平安智慧城市”为市民设计出更有效、更便捷的服务项目,解决市民的生活、交通、教育、养老等问题;还为**提供智慧财政(依托大数据分析、云计算以及人工智能模型等先进科技,发挥“金融智库”功能,为**相关部门、市属国有企业及融资平台,创新定制存量资产盘活及债务结构优化等综合金融解决方案)。“平安智慧城市”很受地方**和群众的欢迎,在深圳,市民通过使用平安智慧生活打造的App,可以获得城市资讯、查询交通、预约服务等,完全改变了以前市民获取服务或与**职能部门打交道时复杂繁琐的体验,把智慧城市概念落实到了百姓的生活场景中。

  智慧城市发展带动智慧保险发展

  智慧城市建设将随着科技的深入渗透打通更多的应用场景,并更好地解决城市的一系列问题,使城市管理水平大为提升,让市民的生活愈加便利。智慧城市巨大的发展空间,也为保险业带来更广阔的服务领域,并带动着智慧保险不断发展。智慧城市的数据共享平台,让保险参与社会治理的范围不断扩展延伸,有效推动保险为社会和客户提供更加全面的风险保障和预期管理。智慧城市发达的网络技术,使保险互联网化,让险企能够高频地接触更多客户、深入了解客户,以客户为中心进行线上互联互通,进而做到线上线下的融合。智慧医疗的发展,从精确性和全面性上为保险提供了非常好的医疗数据原料,尤其在癌症等重疾、恶疾的医疗上,让保险进入了高端医疗技术+医疗保险的时代,有利于解决客户在治疗时面临的高额医疗费用问题。基因、生物识别、遥感等技术在农业上的应用,也让保险实现了无人机对大面积农作物受灾后的查勘定损和农产品(000061,股吧)质量有效保证等。更多的先进科技应用场景,还催生了天气指数保险、太阳能发电指数保险、智能农业保险等诸多新技术支持的新型保险。智慧保险的上、中、下游全链条数字化贯穿,将驱动服务和产品创新上持续发力,更好地为客户提供居住、出行、健康等保险服务,充分体现保险服务实体经济、脱贫攻坚、民生保障等方面的温度。

  智慧保险的创新发展趋势

  信息技术在向社会各方面全面渗透,特别是新一代信息技术(以物联网、云计算、大数据和空间地理信息集成等为代表)赋予社会空前的感知和计算能力,逐步实现虚拟空间的互联互通和信息共享,促进了城市规划、建设、管理和服务智能化,由数字化向智能化转变正成为新的信息化社会特征。人工智能技术的逐渐成熟,解决了海量数据的处理与应用场景的连接问题,具有智能意义的各种应用及服务不断涌现,各行业越来越倾向于选择智能化解决方案。而智能化对全局性和协同性的要求,将促进城市综合平台不断提升信息感知能力、整体资源利用及调配能力、各种要素组织能力和开放应用运营能力。

  智慧化将在未来一段时期,推动城市快速发展,提升城市管理和服务水平,扩展企业和个人的信息资源发展空间,不断满足社会需要,使城市的发展方式更加集约化。

  在这一背景下,智慧保险的市场规模将更加巨大,场景将更加多彩,潜力将有更大的提升空间。智慧保险将是我国保险业实现创新和转型的重要契机,“保险+科技+服务”的发展态势将使保险的业务架构更灵活、对市场及客户的反应更快速、企业竞争力更加提高,并促进各业务渠道整合到平台上为客户提供统一而满意的服务,在总体运营上也有利于降低成本、可持续发展。通过智慧保险,我国保险业将在人工智能等新科技驱动下进入自动化、智能化时代,将实现真正意义上的普惠保险。

(责任编辑:唐明梅 )

《资讯:全方位升级“智慧客服” 珠江人寿优化提升客服体验》 相关文章推荐四:老牌合资保险公司的数字化变革

  日新月异的技术不断改变着人们的生活方式和行为习惯,随之也改变着金融机构与客户群体之间的交流互动方式。大数据、人脸识别和虚拟现实等新兴技术极大地提升了客户对保险消费的体验,也为保险行业注入了新的发展动力。   “对于保险业而言,科技不只是行业提升业绩的推动手段,更是保险公司的核心竞争力,促使保险业不断地创新发展、自我变革。”中宏保险首席执行官张凯说道。   科技对保险行业正在发挥着正向驱动作用。随着科技在保险行业的应用越来越深入和普遍,保险公司从新品开发到产品迭代,从识别潜在客户到展开营销,从服务内容到互动方式,都在发生着转变。   我们看到,保险科技公司通过流量带来新产品开发,也带来了碎片化和场景化的产品创新,比如延误险、退货险等新产品不断问世。在销售端的数字化销售和营运工具方面,如自动核保、后台的自动化服务支持等为销售提供动力,也带来创新型业务模式。此外,微信理赔和自助服务不仅为客户带来了极大的便利,也提高了保险企业的经营效率。   “人寿保险是较为复杂的保险产品,因此中宏保险在产品设计、营销和服务过程中所追求的目标是——轻松选择,精彩生活。”张凯说道,在产品开发方面,中宏打造了数字化平台,以实现产品的快速迭代;在营销方面,中宏保险以线上线下相结合的方式,先期通过场景化和碎片化产品获客,后期则由专业的保险代理人和财富管理专家与客户进行面对面交流。在服务方面,运用数字化带来高效和便捷的客户服务体验,如实时承保、微信理赔、人脸识别自助服务等。   作为中国首家中外合资寿险公司,中宏保险近年来不断尝试新兴科技与传统保险的结合,将数字化植入到产品、服务、营销、理赔等各个与客户的接触点,打造一个以客户为中心的生态圈,通过科技手段与客户形成高频、有效且深入互动,并在此过程中帮助客户实现健康管理和财富管理。   在健康管理方面,中宏保险通过科技手段倡导客户投入积极健康的生活方式。今年3月,中宏保险升级推出MOVE计划2.0,通过与全球广受欢迎的智能手表Apple Watch合作,帮助用户追踪健身计划进度,以更简单、更有趣的体验方式达成目标。MOVE2.0移动应用程序更是首次开放给所有消费者,通过内嵌健康资讯、健康评估、在线问诊等增值服务,在指尖畅享一站式健康体验;在财富管理领域,中宏保险也在不断探索数字化财富管理模式。一方面,通过移动互联网技术,拓展保险和财富管理目标客群,及时地将全球化资讯、多元化产品和便捷性服务更好的展现给客户;另一方面,还将通过微商城、网上基金销售平台等为客户提供线上的财富管理服务。   过去十年,中国无论是保险行业的发展还是科学技术的发展,都开始逐渐步入世界前列。保险业保费规模从人民币3000多亿元,一跃发展到3万亿元规模,与此同时科学技术在此阶段也呈现出蓬勃发展的局面,科技和金融的结合必然是未来保险行业的发展趋势。 (责任编辑:DF052)

《资讯:全方位升级“智慧客服” 珠江人寿优化提升客服体验》 相关文章推荐五:优化发展质量 提升业务品质 工银安盛人寿入选2018中国市场竞争力...

  保险资讯 11月15日 12:32 全景网

  2018年中国市场竞争力十佳保险公司评选结果日前揭晓,凭借不断优化的发展质量,显著提升的业务品质,持续进步的盈利能力,工银安盛人寿成功入选中国市场竞争力十佳保险公司,获得第六位的佳绩。该评选由《中国保险报》主办,评选结果根据中央财经大学中国精算研究院的《中国保险公司竞争力评价研究报告》得出。

  此外,近期在由《保险文化》杂志社评选的“2018外资人身险公司综合竞争力排行榜10强”中,工银安盛人寿同样榜上有名。

  在当下复杂的市场环境下,工银安盛人寿能连续获得行业权威媒体的青睐的原因何在?不久前召开的工银安盛人寿2018年第三季度工作会议透露了答案。据会议披露,今年前三季度,工银安盛人寿共实现保险业务收入259.5亿元,继续位居国内市场合(外)资保险公司和银行系保险公司第一位。披露数据显示,工银安盛的保费结构持续优化,期交保险占新业务保费的比重为24%,较去年同期提升10个百分点;健康保障类期交保费同比增加22%;公司净利润稳步提升至5.3亿元,同比增幅24%。有效客户人数突破110万人。

  工银安盛人寿董事长马健表示,在公司成立的前5年,公司以“规模与价值并重”作为公司经营策略,并取得了快速的发展。但今年以来,面对复杂多变的市场形势和日趋严格的监管要求,原有的经营模式已无法满足新形势的需要。在这样的背景下,工银安盛人寿顺应保险行业发展的趋势,转变公司经营策略为“高质量发展”,通过加强期交销售,

  回归健康保障业务等举措,使得公司的各项经营价值指标都有了明显的提升和改善。

  向“高质量发展”的转型,意味着产品、服务等各个方面都要随之转型。2018年8月,工银安盛人寿正式推出了高净值客户专属保险品牌“传”和两款专属产品,该品牌旨在为以工商银行私人银行客户为主的高净值客户,提供度身定制的一站式财富管理和传承的保险解决方案,甫一上市就收到了诸多高净值人士的青睐。9月20日,作为服务国家养老体系“第三支柱”建设的社会担当和打造养老保险专业服务能力的积极探索,工银安盛人寿正式发布了个人税延养老年金保险产品。这些新产品的上市,既丰富了公司的产品种类,拓展了新的客户群体,也给公司的转型发展提供了助力。

《资讯:全方位升级“智慧客服” 珠江人寿优化提升客服体验》 相关文章推荐六:科技驱动“以客为先”,中宏保险致力优化客户体验

上海2018年10月10日电 /美通社/ -- 日新月异的技术不断改变着人们的生活方式和行为习惯,随之也改变着保险公司与客户之间的交流互动方式。移动互联、大数据和人工智能等新兴技术,增加了客户与保险公司的互动频次,提升了客户对保险消费的体验,亦对保险公司的服务能力提出了更高的要求。

近日,中宏保险在其官方微信号推出智能聊天机器人“宏宝”,由此正式跨入智能客服时代,依托语音识别、自然语言处理等人工智能技术,为客户提供7*24小时极速标准化服务,带给客户更加高效便捷的服务体验。

为顺应科技的快速发展,中宏保险近几年持续加大对科技创新的投入,将数字化全面植入中宏保险的各个业务领域。对中宏保险而言,通过科技驱动以优化客户体验,是“以客为先”发展战略的重要组成部分,是一家老牌合资保险公司价值成长过程中的差异化竞争优势。

科技赋能,提升客户服务体验

中宏保险对客户体验的重视度体现在各个层面的数字化创新上,让客户获得更加便捷、安全、高效的服务,从投保到理赔实现全数字化流程,在与客户的每一个接触环节中提升服务体验,帮助客户轻松选择、美好生活。

在前端投保方面,中宏保险自2014年推出在线投保和在线服务工具后,不断优化和升级客户体验,推出更友好的在线投保操作界面、更强劲的智能化系统校验,如保险合同电子签收等服务,不仅提升了公司运营效率,也带给用户更便捷的投保体验。

中宏保险最新推出的智能客服通过人工智能技术,让客户随时随地获取资讯服务,了解公司业务流程规则,并根据需求直接跳转至自助服务进行保单查询、理赔申请等操作。智能客服既减轻了人工咨询的成本负担,又提高了解答客户问题的时效性,同时通过趣味性的方式增加了对客户的吸引力。

理赔是客户服务的核心,也是客户购买保险的“痛点”所在。中宏保险通过在线理赔服务,很好地解决了客户的痛点。目前,中宏保险微信理赔只需三分钟、三个简单的步骤,就可以将理赔件提交至后台,并在1-2个工作日处理完成;特定客户群可实施先赔付免交件或不交件;小额理赔可实现实时赔付、实时到账等。

今年初,中宏保险还将人脸识别技术应用到了客户服务中,客户可在中宏保险微信端“刷脸”完成银行帐号设置、保单查询、领取红利和理赔等多项自助服务。

深入互动,打造数字化生态圈

在过去,保险公司与客户的关系是一种低频次的“弱连接”,几乎只在投保与理赔环节发生互动;而现在,得益于互联网和科技技术的发展,保险公司与客户的互动越来越频繁和多样。

中宏保险首席执行官张凯表示:“中宏保险希望客户在我们建立的一个生态圈中有更多互动,在此过程中,我们帮助客户实现健康、养老和财富管理规划,并通过科技让保险更贴近生活。”

为此,中宏保险正在不断做出尝试与突破。今年3月,中宏保险推出 MOVE 2.0计划,进一步优化这一屡获殊荣的健康项目,为中国内地消费者带来全新升级体验。MOVE计划的升级推出是中宏保险在中国持续倡导积极生活方式和健康管理的重要举措。通过与全球广受欢迎的智能手表 Apple Watch 合作,帮助用户追踪健身计划进度,以更简单、更有趣的体验方式达成目标。任何人均可下载 MOVE 2.0 移动应用程序,并借助简洁直观的界面,使用内嵌健康资讯、健康评估、在线问诊等增值服务,在指尖畅享一站式健康体验。

此外,中宏保险全新推出的数字化营销平台“微商城”,满足了消费者碎片化的保障需求,让保险触手可及。

“中宏保险打造并实现的是一个数字化营销生态圈。我们希望通过这样的生态圈实现线上与线下的结合。无论是 B2B 还是 B2C,通过线上平台增强客户粘性,再通过大数据等技术手段对信息进行分析处理,实现保单二次销售以及交叉销售,让客户充分体验保单销售的便利,实现社交扩散的效果,进而形成线上线下完美结合的生态圈。”张凯说道。

持续推进 NPS,全面植入“以客为先”

中宏保险在通过科技创新优化与客户的每一次接触点的同时,近两年更是将客户净推荐值 (NPS) 作为企业发展的一项重要战略指标,将“以客为先”的理念融入企业文化和日常运营当中,塑造自身价值成长过程中的独特的差异化优势。

净推荐值是一种计量客户将会向其他人推荐企业或服务可能性的指数,它提供了一个全新的衡量客户忠诚度并进行自我持续提升的管理方法,近年已成为最受关注的顾客忠诚度分析指标。净推荐值在科技公司等服务行业较为普遍,而在保险公司中推行该体系的尚属罕见。

目前,中宏保险已全面推进客户净推荐体系项目的实施,在客户服务的前端和后端引入 NPS 体系。作为 NPS 推进工作的一部分,中宏保险的管理层团队走向一线,为客户提供服务,与客户进行沟通,发现客户服务痛点,持续改进客户体验。

张凯表示:“NPS 项目的实施帮助中宏保险更好地聆听客户的心声,从客户的反馈和建议中汲取智慧,围绕客户的需求不断提升我们的客户服务体验。随着 NPS 体系的逐步推进,以客为先的理念将深深植入中宏保险的企业文化中,成为中宏保险每一名员工的工作准则和目标。”

在严监管政策和市场逐步开放的背景下,中国保险业走向重价值、高品质、促创新的发展阶段。保险行业更加注重价值成长,这也促使保险公司真正专注于保险产品和服务的创新,以更好地服务广大消费者。作为国内领先的中外合资寿险公司,中宏保险20多年来坚持稳健经营、价值成长,为客户提供稳健可靠的保险产品以及专业的金融服务。

《资讯:全方位升级“智慧客服” 珠江人寿优化提升客服体验》 相关文章推荐七:中新智擎亮相国际物业管理产业博览会

  2018年10月15日-17日,由中国物业管理协会主办的2018第二届国际物业管理产业博览会暨第四届物业管理产业创新发展论坛在深圳召开。本次博览会以“融合发展,共创美好”为主题,共有来自物业管理产业链上的开发企业、物业服务企业、产品供应商、服务机构等120多家国内外展商参加了此次盛会。

  在本次博览会上,致力以全球领先的AI技术为传统物业提供综合智慧物业解决方案的中新智擎科技有限公司,就围绕其立足物业场景研发与制造的完整智慧产品线,以模拟化物业场景体验的方式,全方位、多角度的立体展示了AI赋能物业全场景管理服务发展的最新理念、产品与成果。

  立足大物业打造完整智慧产品线

  随着国内新一轮智慧城市建设热潮兴起,智慧大物业时代已经到来。在本次博览会上,中新智擎就重点展示了AI赋能的物业综合解决方案,旨在运用全球领先的科学技术助推物业管理行业的变革升级。

  据了解,整套解决方案是基于AI行业领先的检测、校正、过滤、识别等先进算法,打造而成的一条以人工智能技术赋能物业服务场景化应用为核心的完整产品线。以智慧服务机器人、智慧视觉门禁机器人、智慧人脸识别机器人、智慧访客注册机器人和智慧资讯服务机器人等五款机器人为载体,用以解决包括访客管理、视觉门禁、来访接待、安全监控和大数据中控管理等在内的物业场景服务的智能化问题。

  为使参展嘉宾更好地感受这套智能物业解决方案的安全、人本和便捷性,中新智擎在T23C展区,通过智慧物业场景的模拟,搭建出一套高还原度的体验流程。嘉宾可透过实际操作,完整体验从入门访客管理、刷脸过闸机、前台接待、安全监控到后台大数据管理的产品应用方案,感受中新智擎凭借深度学习身份识别算法,云端大数据、人体检测、室内外导航定位等世界先进的AI技术,为物业服务企业量身定制产品系列的创新理念,和让物业服务机器人大规模应用成为现实的目标愿景。

  据悉,因在本次博览会中的卓越表现,中新智擎科技有限公司还被主办方授予了“第二届国际物业管理产业博览会优秀组织奖”的殊荣。

   AI为内核引领管理服务变革

  随着大数据、云计算、互联网、物联网等信息技术的深度“联姻”,人工智能技术已经成功跨越科学与应用之间的“技术鸿沟”,以AI技术为核心赋能的智能产品已然成为商业化、家庭化场景应用的创新趋势。

  中新智擎董事长兼CEO郑小刚在接受采访时就表示,随着用户对智慧物业需求呼声高涨,当前传统的发展模式已难以为继。一方面业主、住户对物业服务的要求不断提高,迫使物业服务升级;另一方面,随着中国经济的高速发展,劳动力成本的刚性增长,从业人员素质不高,服务人员流动性强等问题日益加剧。而人工智能在推动着智能物联网发展的同时,也为整合和提升物业的信息化管理提供了可能。郑小刚指出,物业服务机器人在减员增效、提升服务,提升整体的生活环境等方面有明显优势。中新智擎通过产品的应用和优化升级,可为传统物业提供全新解决方案,甚至颠覆物业现有的运营模式。

  据了解,中新智擎的物业解决方案采用全局曝光芯片及顶尖的工业相机,针对弱光环境、远距离识别、移动人群的人脸识别做了深度优化,不仅解决了复杂光线下的人脸识别问题,更适合楼宇环境下的人脸识别应用。

  布局全球延展产品应用场景

  优质的产品来源于强大的研发团队和雄厚的科研实力。中新智擎就拥有由来自前美国国防部高级研究计划局(DARPA)及新加坡科研局(A-STAR)的人工智能应用领域顶尖专家和教授组成的核心团队,发展至今已设有白俄罗斯人工智能智库研究院、新加坡技术研发中心及中新智擎(香港)有限公司。公司拥有多项国家技术专利和完善的机器人产品线,立志运用欧、亚及北美先进的人工智能前沿技术技术,引领中国人工智能全球化发展。

  目前,中新智擎已成功与招商物业、国内著名地产公司凯德集团、尚美集团等在智慧物业解决方案领域达成了合作。AI赋能的完整智能化产品线在实际场景中对传统物业模式的突破性作用得到了充分肯定与认可。

  未来,中新智擎将进一步深化其在物业生态产业链的研发与介入深度,将产品线拓展至市政公共物业等领域,提升现有智慧综合解决放的场景适配性,使物业服务型智能机器人的应用更加符合市场需求、有力提升**及各类物业社区的形象、打造智慧城市、智慧生活的观念和理念。同时,中新智擎还将与国机集团旗下智能制造主力军国机智能公司以及智慧教育综合服务企业国泰安科技有限公司展开深度合作,从而在机器人和智能装备产业研发生产,以及教育领域智能机器人的场景化应用方面发力。

  “中新智擎将继续保有探索世界领先AI技术产品化应用的初心,在不断深化人工智能在物业服务场景中的赋能应用的同时,通过核心技术的持续培育升级和产品体系的应用场景延伸,在智慧教育等领域发展创造出更多具有效益转化功能的创新成果。同时,也诚挚期待能与业内更多的合作伙伴实现深度合作,打造共赢的行业局面。”郑小刚说。

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《资讯:全方位升级“智慧客服” 珠江人寿优化提升客服体验》 相关文章推荐八:技术深度融合保险场景成趋势君康人寿探索科技新路径

科技的发展给保险销售、理赔及产品设计都带来了巨大变化,通过大数据、区块链、AI等技术在精准营销、差异定价、风控与反欺诈等领域的运用,以及与保险诸多细分场景的深度融合,日渐成为保险创新的主流模式。君康人寿保险股份有限公司(下称“君康人寿”)一直将科技创新作为重要发展战略,运用科技手段助力公司实现生态建设转型升级。

君康人寿发布2018年科技战略,具体包括君科·新一代数据中心、君科·新一代交易中心、君科·智能移动平台、君科·运营共享平台、君科·开放平台等战略举措,通过这些战略举措可以彻底打破传统运营的时空局限,将运营人员的效能发挥到最大化,从而给客户带来流畅而全面的保险消费体验。

其中,君科·新一代交易中心是其核心系统,该核心系统基于“小核心富外围”的开放式架构,具备更灵活、更快捷适应业务需求的高性能。在业务高并发期间,可达到出单时效小于1秒的处理能力,在整个行业内处于领先水平。

同时,君康人寿建立了新客服系统,该系统具备自助语音查询交互功能,通过优化工单处理流程,借助移动平台实现坐席与业务员之间回访工单的点对点推送与交互及保单回访状态的查询。

基于对客户实际需求的进一步深化研究,在提升产品服务方面,君康人寿推出了手机App保单自助服务体系。该体系涵盖了电子回访、保全退保、保单贷款、保单查询等功能。此举有效减少了客户与保险公司服务沟通的环节,极大地提升了客户服务时效和公司整体的运营效率。

同时,君康人寿还充分利用“微信公众号”平台,积极传播保险金融知识,引导消费者正确选择产品和服务,进一步提升金融消费者的金融知识水平和技能,用诚信保险保障消费者的美好生活。

充分利用科技手段探索发展新路径是君康人寿一直在研究的课题,君康人寿将通过运用科技手段,结合不同的应用场景,旨在为用户带来更多的服务体验和保障。

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(编辑:闫祺)

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《资讯:全方位升级“智慧客服” 珠江人寿优化提升客服体验》 相关文章推荐九:大都会人寿将通过三大竞争力创造不一样的保险

“作为国民经济的压舱石与稳定器,保险行业扮演着非常重要的角色。保险行业发展竞争力应不离初心,产品竞争力应追随着消费者需求的脚步,创新竞争力更应随着消费者的行为习惯的变更而与时俱进。”12月11日,中美联泰大都会人寿保险有限公司(以下简称“大都会人寿”)CEO孙思毅在由中国经营报社主办的2018(第十届)卓越竞争力金融峰会上如此表示。

2018年是改革开放四十周年,随着监管格局的变化,金融业对外开放也在进一步扩大。外资进入中国保险行业的门槛逐渐降低,拥有国际先进经验和本土市场实践的合资保险公司也在努力地探索着新的发展空间与发展优势,大都会人寿CEO孙思毅提出了“做不一样的保险”这一理念。

如何做出不一样的保险,孙思毅表示为呼应本次峰会的主题——“新使命、新赛道、新征程”,大都会人寿将从发展竞争力、产品竞争力和创新竞争力三个方面来予以解读。

不离保障本源

孙思毅认为,保险的初心是人与人的守望和相助,保险公司的发展竞争力绝不应该背离这一初心。

2016年,保险行业迎来了“保险姓保,回归保障”的监管变革,新实施的“偿二代”监管制度体系也旨在引导保险行业回归保障的本源。顺应这一要求,保险行业调整了业务模式,重塑渠道的布局,优化产品设计,注重中长期保障以及期缴型产品,以满足保险价值回归和重视保险本质的导向要求,而这与大都会集团成立150年来所坚守的道路是高度契合的。

孙思毅指出:“150年来,大都会人寿为全球亿万客户提供财务安全保障,在中国,我们将继续着重于长期、保障型业务的发展,为客户提供稳健周全的保险保障服务。”

发展追随消费者需求

孙思毅自信地说道:“面向未来,消费者的需求在哪里,保险业强化综合竞争力的新赛道就在哪里。”保险是经济的压舱石和社会的稳定器,提供优质、可靠的保障产品和服务是每一个保险公司义不容辞的职责。在发展的道路上,走得越稳,才能越快实现公司与客户的双赢局面。

近年来中国**将健康提到了前所未有的高度,十九大报告中提出“健康中国战略”,保险业“十三五”规划明确要求积极发展多元化健康保险。孙思毅表示,今年5月,大都会人寿曾对中国、日本、韩国和澳大利亚等国家的3000多名客户进行了调研,结果显示,亚太消费者的健康理念有了很大的改变,他们不仅仅满足于活得更长,而是希望能够活得更加健康。其中88%的中国受访者认为,重疾类的保险是个人和家庭不可或缺的保障,除了得到财务支持,还希望获得与健康相关的一系列服务。

因此,大都会人寿响应市场需求,在亚洲率先推出全新健康子品牌360Health,从日常预防、早期诊断、医疗资源、康复支持和财务保障五个方面,为客户提供“一站式健康解决方案”。

“另一个以客户需求为出发点的产品研发方向则是场景化。”孙思毅说道,这是大都会人寿携手腾讯旗下保险平台微保提供的简捷、透明和便利的全方位出行保障。“随着保险服务应用的场景不断的扩大,大都会人寿也有机会在新的赛道上为消费者提供更加智慧的保障服务。”

创新与时俱进

孙思毅认为,未来保险行业强化综合竞争力的“新征程”中,应以创新力为基石。随着金融科技创新的日新月异,各家保险公司都在思考如何把新技术运用到保险领域当中来。以区块链技术为例,由于它能够低成本地解决金融信任的难题,让保险服务无缝化成为可能。

今年8月,大都会人寿位于新加坡的创新中心流明实验室首创了全球第一个基于区块链的自动化保险服务方案,为妊娠期糖尿病的用户提供贴心的保障。

孙思毅表示:“我们可以设想一下,当一个用户选择了一款保险产品以后,他的医疗记录就会被安全妥当地储存起来,一旦医生开具一个相关药品,保险公司自动启动赔付流程,整个过程的每一个节点都由系统自动识别和推动,用户不需要做任何额外的动作,充分满足了人们对便利服务的需求,**降低了受理和核保的时间成本。”

目前消费者行为习惯正在发生着根本性的变化,催生了新的保险消费场景。因此保险领域应当与时俱进,不断提升客户体验。

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关键词 : 升级 体验 客服
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