前三季保险消费投诉超7万件增3.4%,互联网险企是重灾区

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11月13日,银保监会网站发布2019年前三季度保险消费投诉情况的通报。总体而言,2019年前三季度,银保监会及其派出机构共接收涉及保险公司的保险消费投诉71990件,同比增长3.40%。其中,保险合同纠纷投诉69589件,同比增长2.04%,占投诉总量的96.66%;涉嫌违法违规投诉2401件,同比增长68.02%,占投诉总量的3.34%。从通报来看,易安财险、安心财险、众安在线、泰康在线等四家互联网保险公司投入量居于前列。涉及保险合同纠纷投诉方面,2019年前三季度,中国银保监会及其派出机构接收并转保险公司处理的保险合同纠纷投诉69589件。其中,涉及财产保险公司38518件,较上年同期增长0.90%,占比55.35%;涉及人身保险公司31071件,较上年同期增长3.50%,占比44.65%。财产保险公司合同纠纷投诉量居于前五的分别为人保财险、平安财险、众安在线、太平洋财险、大地财险。其中,众安在线2924件,同比增长117.72%。人身保险公司合同纠纷投诉量居于前五的分别为平安人寿、中国人寿、太平洋人寿、新华人寿、泰康人寿。其中,虽然中国人寿投诉量仍居于前列,但已同比下降37.04%。在涉嫌违法违规投诉情况方面,2019年前三季度,中国银保监会及其派出机构接收由监管机构负责处理的保险公司涉嫌违法违规投诉2401件。其中,涉及财产保险公司712件,占比29.65%;涉及人身保险公司1689件,占比70.35%。就财产保险公司而言,涉嫌违法违规投诉量居前的多为互联网保险公司,前五名分别为易安财险、安心财险、人保财险、平安财险、泰康在线。其中,易安财险308件,同比增长30700.00%;安心财险99件,同比增长4850.00%;泰康在线25件,同比增长525.00%。值得注意的是,11月6日,银保监会曾对易安财险侵害消费者权益的行为进行了通报。银保监会表示,2019年6月至8月,银保监会受理反映易安财险涉嫌违法违规的互联网保险消费投诉共266件,占同期受理互联网保险投诉量的64.10%。上述投诉集中反映易安财险的理赔时效问题,共涉及理赔案件270笔。根据银保监会此次通报,就投诉与业务量对比情况看,2019年前三季度,财产保险公司亿元保费投诉量中位数为6.21件/亿元。其中,亿元保费投诉量居前5家公司中,4家为互联网保险公司,分别为:易安财险113.97件/亿元;安心财险69.62件/亿元;阳光信保45.82件/亿元;泰康在线33.13件/亿元;众安在线29.59件/亿元。人身险公司方面,人身保险公司亿元保费投诉量中位数为1.20件/亿元。其中,亿元保费投诉量居前的为:和谐健康24.38件/亿元;华汇人寿20.10件/亿元;瑞华保险8.48件/亿元;人民健康6.20件/亿元;君龙人寿5.57件/亿元。通报显示,消费者投诉反映的主要问题集中在理赔纠纷投诉和销售投诉纠纷。在涉及财产保险公司投诉中,理赔纠纷30028件,占财产保险公司投诉总量的76.54%,涉及的险种以机动车辆保险为主,主要反映定核损和核赔环节的金额争议、理赔时效慢和责任认定纠纷等问题。在涉及人身保险公司投诉中,理赔纠纷7313件,占人身保险公司投诉总量的22.32%,涉及的险种以疾病保险、意外伤害保险和医疗保险为主,主要反映责任认定纠纷、理赔时效慢和理赔金额争议等问题。销售投诉纠纷方面,在涉及财产保险公司投诉中,销售纠纷3295件,占财产保险公司投诉总量的8.40%,涉及的险种以机动车辆保险、保证保险和意外伤害保险为主,主要反映强制销售、营销扰民和误导保险责任或收益等问题。在涉及人身保险公司投诉中,销售纠纷14691件,占人身保险公司投诉总量的44.84%,涉及的险种以普通人寿保险、分红保险、疾病保险和意外伤害保险为主,主要反映夸大保险责任或收益、未充分告知解约损失和满期给付年限、承诺不确定利益的收益保证等问题。

《前三季保险消费投诉超7万件增3.4%,互联网险企是重灾区》 相关文章推荐一:五大险企前三季赚2445亿 比去年全年还多50%

至10月30日晚,五大上市险企均发布了2019年三季报。受投资收益向好和税收利好政策影响,A股上市险企净利润同比大增。

三季报数据显示,中国人寿、中国人保、中国平安、中国太保、新华保险等五大险企前9月实现保费收入1.95万亿元,同比增长8.56%,净利润2445.54亿元,同比大增85.63%。其中,中国人寿实现归母净利润增长190.4%至577.02亿元,增幅最大。

值得注意的是,五大险企前三季度盈利总额,不仅较去年同期大幅增长,甚至比去年全年净利总和1581.9亿元还要多出55%。

三大因素助力净利大涨

前三季度,中国人寿、中国人保、中国平安、中国太保、新华保险归母净利润分别为577.02亿元、213.68亿元、1295.67亿元、229.14亿元、130.03亿元,分别同比增长190.4%、76.3%、63.2%、80.2%和68.8%。

险企利润超预期大幅增长有多方面因素利好所致。首先,2019年一季度权益市场显著回暖,权益市场向好带动公司权益投资上涨,成为拉动保险利润上升的重要力量。以净利润增长最快的中国人寿为例,其2019年前三季度实现投资收益1262.39亿元,同比增长50.5%。

其次,保险企业的手续费及佣金支出在企业所得税税前扣除比例,提高至当年全部保费收入扣除退保金等后余额的18%,并允许超过部分结转以后年度扣除。新政策意味着给险企“减税”,成为拉动险企业绩的非经常性损益因素。例如,中国平安半年报数据显示,手续费佣金税务新政带来104.53亿元一次性影响。

在传统业务稳步发展的同时,保险公司也在积极推动“金融+科技”转型,进而助推主业发展。2019年前三季度,中国平安围绕“金融+科技”、“金融+生态”战略深化五大生态圈建设,前三季度新增客户2972万,其中1158万来自集团五大生态圈的互联网用户,占比39.0%。

代理人队伍增减分化

就承保业务来说,A股五大上市险企都有寿险业务板块,在前三季度存在一些共性,也呈现出一定分化。共性的表现为净利润大幅增长,以及保险业务价值提升。

披露新业务价值的险企数据显示,前三季度,中国人寿新业务价值同比增长20.4%;平安寿险及健康险业务新业务价值率48.1%,同比上升5.3个百分点,新业务价值588.05亿元,同比增长4.5%。

分化的在于个险队伍有增有减,各家险企对于代理人队伍的建设呈现出差异。公布数据的险企中,中国人寿销售队伍人数增长,平安寿险则是队伍减少。

中国人寿方面,销售队伍稳步扩量,队伍质态持续改善。截至三季度末,该公司销售队伍总人力约195万人,较2018年底增加约18万人。其中,个险渠道队伍规模达166.3万人,较2018年底增长15.6%。

平安寿险方面,截至9月末的代理人数量124.5万人,较年初下降12.1%,较6月末下降3.2%;前三季度代理人人均个险新保单件数为1.39件/月,同比增长9.4%。未来,平安寿险将继续坚持“有质量的人力发展”策略,通过科技赋能,持续推动代理人渠道转型升级。

其他三家险企则未发布三季度的销售人力情况。

非车险占比持续提升

产险业务方面,上市险企更加注重提质增效和非车业务发展。传统的第一大险种“车险”绝对垄断地位逐渐削弱,非车险业务延续高速发展态势。

例如,人保财险前三季度车险保费收入1891.74亿元,同比增2.0%,在公司保费占比从2018年同期的63%降至57%,非车险及其他业务同比增31.63%,保费占比增至43%。平安产险前三季度车险保费收入1386.83亿元,同比增6.3%,在公司保费占比从2018年同期的72%降至70%,非车险及意健险业务同比增14.9%,保费占比增至30%。太保产险前三季度车险保费收入674.47亿元,同比增5.3%,在公司保费占比从2018年同期的71.97%降至67.14%,非车险及意健险业务同比增32.3%,保费占比增至32.86%。

在各业务流程中,以AI为代表的各类技术应用更加普及。例如,平安产险将AI图像定损技术植入“平安好车主”APP,支持用户进行免费的外观损伤自助检测,检测成功率95%。

总体来看,平安产险业务的综合成本控制最好。综合成本率方面,中国人保、平安产险的综合成本率分别为97.9%、96.2%。其中人保财险综合成本率均较上半年有所上升,平安产险综合成本率则下降明显。

《前三季保险消费投诉超7万件增3.4%,互联网险企是重灾区》 相关文章推荐二:易安财险遭监管通报 前三季亏损逾3亿造血能力待提升

《投资时报》研究员 凌岳

2019年6月至8月银保监会受理反映易安财险涉嫌违法违规的互联网保险消费投诉共266件,占银保监会同期受理互联网保险投诉量的64.1%

一则来自银保监会的实名通报将易安财产保险股份有限公司(下称易安财险)卷入风口浪尖。

11月6日,中国银保监会消费者权益保护局发布2019年第2号通报《关于易安财险、广发银行侵害消费者权益案例的通报》(下称《通报》),通报了易安财险和广发银行股有限公司侵害消费者权益的案例。

《通报》指出,2019年6月至8月银保监会受理反映易安财险涉嫌违法违规的互联网保险消费投诉共266件,占银保监会同期受理互联网保险投诉量的64.1%。上述投诉集中反映易安财险的理赔时效问题,共涉及理赔案件270笔。经查,234笔赔案存在理赔核定超期限的问题,具体表现为在消费者提供理赔证明和资料后,易安财险未在30日内对赔案作出核定,违反了《保险法》第二十三条的规定。超期核定的234笔赔案平均核定时间55日,其中180笔核定时间在31-60日,42笔核定时间在61-90日,7笔核定时间超过90日,5笔至调查时仍未作出核定。

此外,《通报》还显示,该公司理赔核定超期限的234笔赔案涉及人身险、财产险共计6个险种:涉及人身保险险种4个,赔案232笔,包括学生儿童住院费用补偿医疗保险赔案216笔,个人意外伤害保险赔案9笔,恶性肿瘤疾病保险赔案6笔,旅行团体意外伤害保险赔案1笔;涉及财产保险险种2个,赔案2笔,包括驾驶学员驾考费用补偿保险赔案1笔,雇主责任险赔案1笔。

对于上述问题,《通报》指出,此行为严重侵害了消费者的知情权、公平交易权、依法求偿权等基本权利,损害了消费者合法权益。各银行保险机构要引起警示,结合“侵害消费者权益乱象整治”工作,围绕营销宣传、产品销售、保险理赔等方面侵害消费者权益乱象开展自查自纠,严格按照相关法律法规和监管规定,依法、合规开展经营活动,切实保护消费者合法权益。

易安财险对《投资时报》回应称,公司积极响应,高度重视,已制定并执行全面的整改措施,目前理赔投诉服务得以明显改善。公司将进一步落实内控管理办法,提升客户服务质量,严格按照监管要求,切实保护消费者的合法权益。

事实上,这已不是易安财险首次因投诉被监管点名。就在今年7月,因搭售意外险遭多名用户投诉,易安财险收到银保监会财险部的自查清理通知。

从经营业绩来看,易安财险在2016年2017年曾是四家互联网保险公司中唯一盈利企业,然而好景不长,其2018年亏损1.99亿元,2019年前三季度亦分别亏损1.64亿元、0.97亿元、0.47亿元,合计为3.08亿元。

对于亏损,易安财险回复《投资时报》称,公司2019年前三季度虽然处于亏损,但亏损范围持续收窄,盈利情况得到明显改善。这主要归因于公司业务结构调整、险种持续优化以及未到期准备金转回,核算性亏损降低。

有业内人士表示,互联网保险公司想要实现持续盈利,亟须在行业信任、产品体验、风险识别及理赔服务环节深耕细作,真正抓住市场发展的先机,或许才能迎来稳健发展的未来。

如何在逆境之中实现突破,依然是易安财险所面临的重要课题。易安财险表示,公司将继续坚持“价值”导向,走价值业务路径,加强自我造血能力,利用技术优势降低运营成本,增强业务价值内涵,提升公司发展动能,实现扭亏为盈。

关键词 : 互联网 重灾区 险企
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